„Моля, оставете съобщението си след сигнала“ Това беше една от фразите, които най-често се чуват от тези, които оставят съобщения в пощенската кутия. Това се случи, когато се обадихте преди 30 години от местните телефони, но не сте получили отговор от вашия събеседник, активирайки телефонния секретар.
Първоначално телефонният секретар е предшественик на услугите за гласова поща, считан за една от най-използваните иновации на XNUMX-ти век. Използването на тази платформа беше широко използвано сред потребителите на стационарни и мобилни телефони.
Дори днес малки и големи компании по света прибягват до режим на гласова поща, за да комуникират удобно с клиентите си. Гласовата поща по същество работи по същия начин като телефонния секретар.
Въпреки това, докато съобщенията на телефонния секретар се записват и достъпват локално, съобщенията в гласовата поща се съхраняват на отдалечено място и можете да ги отворите, където пожелаете.
С появата на мобилните телефони текстовите съобщения придобиха популярност пред гласовата поща. Всъщност гласовата поща еволюира във версии, които можем да видим в съобщенията на Google Voice. Тези съобщения са съвместими с текущото поколение интернет.
Но за да разберем по-добре настоящата реалност на гласовата поща, нека научим малко за произхода на този инструмент, който е бил използван за изпращане на спешни съобщения и поддържане на връзка между милиарди хора по целия свят.
Кой е изобретил гласовата поща?
Системата за гласова поща е създадена през 1970 г. от Гордън Матюс (с прякор the гласова поща баща), предприемач и изобретател, който също основава Voice Mail Express (VMX), тогава първият в света производител на системи за гласова поща.
Матюс кандидатства за първия си патент през 1979 г. и продава първата си система за гласова поща VMX на 3M през следващата година. Тази система позволява на хората да оставят съобщение без телефонът да звъни.
Първите гласови пощенски кутии бяха големи колкото хладилници. През 1992 г. тези устройства бяха намалени до размера на шкафове за документи. Разбира се, телефонните секретари са съществували преди системата за гласова поща VMX, така че нека се върнем малко назад.
През 1898 г. Валдемар Поулсен изобретява устройство, наречено телеграфофон, което е оборудвано с магнитно записващо устройство. Техниката за магнитен запис на изобретението на Poulsen ще доведе до разработването на телефонния секретар.
През 1935 г. швейцарският изобретател Вили Мюлер създава първия телефонен секретар. Това изобретение имаше проблеми с преносимостта поради височината си от един метър и сложната структура. В следващите години моделът на телефонния секретар, разработен от Мюлер, претърпя няколко промени.
През 1949 г. Джоузеф Цимерман и Джордж У. Данър създават електронния секретар, първият комерсиално успешен телефонен секретар. Друг известен телефонен секретар беше Ansafone на Phonetel, проектиран от японеца Kazuo Hashimoto., пуснат на американския пазар през 1960г.
До XNUMX-те години на миналия век телефонните секретари стават все по-малки и по-достъпни за домашна употреба, така че бързо набират популярност в американските домове.
Новоизобретените системи за гласова поща бяха твърде скъпи, за да ги купи някой, освен големите компании. В началото на 1980 г. двадесет часа съхранение струват 180.000 XNUMX долара, но тази цифра спадна до 13.000 1992 долара през XNUMX г.
Кога гласовата поща наистина стана популярна?
Системите за гласова поща направиха революция в областта на цифровия запис. Това беше устройство, което предлагаше страхотно качество на звука и повече функции от старите телефонни секретари. Високата им цена обаче означаваше, че малцина можеха да ги купят.
След това се появиха електронни карти за обработка на глас, разработени за първи път през 1982 г. от производителя на технологии Dialogic Corporation.
Тези нови карти позволиха на програмистите да инсталират програми за гласова поща на настолни компютри. Тази технология направи системите за гласова поща много по-евтини, завладявайки комуникационния сектор за кратко време.
Освен големите компании, гласовата поща вече започва да се използва в малки предприятия и домове. Това беше лесна за използване, сигурна и многофункционална система за запис, която предлагаше голямо удобство на обаждащите се.
Гласовата поща напълно замени традиционните телефонни секретари в края на 1990-те години и се превърна в новата цифрова система за отговор в началото на XNUMX век.
Но какво да кажем за системата за гласова поща днес, което означава, че малко хора я използват днес? Причините това да се случи се дължи на наличието на нови опции за съобщения.
Защо хората използват по-малко гласова поща?
Това е реалност: използването на гласова поща намалява. Фактът, че този инструмент е неефективен, че културните норми са се развили и че новите технологии са по-подходящи за извършване на тази работа, са предпоставки зад тази ситуация.
Гласовата поща е по-малко ефективна информационна среда от текста. Изисква цялото ви внимание и слушането на някой, който се спъва в гласова поща, отнема повече време отколкото да прочетете еквивалентния текст.
И това е, че сама по себе си гласовата поща беше неудобен инструмент, но вие не го знаехте. Ако сте получили гласова поща на мобилния си телефон, трябва да се обадите на сервизен номер и да въведете парола, която често сте забравяли. Защото просто получавахте спорадични гласови съобщения.
За които SMS и WhatsApp са основните методи за комуникация, гласовата поща е ненужна загуба. Дали обаче бъдещето е само текст? Не е задължително.
Унифицирани съобщения и визуална гласова поща
Когато анализираме как технологиите променят начина, по който общуваме, веднага разбираме, че съобщението не е медията. И това е съдържанието на съобщението и каналът, използван за предаването му, все повече се разграничават.
Визуалната гласова поща и унифицираните съобщения са ясни примери за това. Например, ако се абонирате за Microsoft Exchange Unified Messaging, гласовите съобщения ще пристигат във входящата ви кутия в MP3 формат и транскрибирани в текст.
Предпочитанието на Милениалите за общуване чрез текстови съобщения налага задължения както на лицето, което изпраща гласовото съобщение, така и на лицето, което го получава.
Понякога може да бъде по-трудно да въведете съобщение, отколкото да запишете гласово съобщение. Автоматичното преписване облекчава тежестта и за двете страни.
Въздействието върху комуникацията с потребителите е двойно
Потребителите все повече очакват компаниите да комуникират с тях според техните собствени условия. Разговор, който започва в една среда, може да се промени в друга няколко пъти през целия си живот, което е доказателство за омниканалност.
Това, което на пръв поглед изглежда като спад в използването на гласова поща, всъщност е промяна в начина, по който потребителите гледат на комуникацията. Това върви ръка за ръка с нарастващото предпочитание към самообслужването.
Гласовата поща в центровете за обслужване на клиенти или възможността клиентите да поискат обратно обаждане в момент, когато има по-малко активност, не са нищо повече от дрънкулки във връзка с това, което предстои в бъдеще.
Самообслужване и ИИ
Ако целта на гласовата поща (и преди това на пейджърите) беше да осигури асинхронна опция за телефонна комуникация, тогава тя се вписва точно в историята за самообслужване.
Хората, които оставят гласова поща в бизнес, не искат да оставят гласова поща. Искат нещо да се направи незабавно. Следователно, Смъртта на гласовата поща всъщност е еволюцията на гласовата поща към самообслужване.
През 2017 г. Forrester Research посочи самообслужването и автоматизираните разговори като приоритет в операциите за обслужване на клиенти. Онлайн банкирането, например, научи хората, че могат да си помогнат бързо, точно и удобно.
Така че отговорът на това, което идва след гласовата поща, е „AI в кол центъра“. Точно както автоматизираната гласова поща замени пейджърите, автоматизираните агенти ще позволят на клиентите да правят неща извън това дали човешките агенти са налични.
Гласовата поща не е мъртва, просто е различна
Гласовата поща не е мъртва. Но неговият спад сочи към промяна в начина, по който клиентите очакват да взаимодействат с доставчиците на услуги. Това е промяна, предизвикана от технологичния напредък, който от своя страна е повлиял на културата на общуване.
Така че, когато прочетете, че гласовата поща е мъртва, помислете какво означава това за средствата, които използвате днес, за да общувате с приятелите и семейството си и начина, по който изкуственият интелект ще промени центровете за обслужване на клиенти в средносрочен или дългосрочен план.