"Molimo ostavite svoju poruku nakon tona" Bila je to jedna od fraza koje su najviše čuli oni koji su ostavljali poruke u poštanskom sandučetu. Ovo se dogodilo kada ste prije 30 godina zvali lokalnim telefonima, ali niste dobili odgovor od sagovornika, aktivirajući telefonsku sekretaricu.
Prvobitno je telefonska sekretarica bila preteča usluga govorne pošte, koja se smatrala jednom od najčešće korištenih inovacija XNUMX. stoljeća. Upotreba ove platforme bila je široko korištena među korisnicima fiksnih i mobilnih telefona.
Čak i danas, male i velike kompanije širom svijeta pribjegavaju modusu glasovne pošte, kako bi udobno komunicirale sa svojim klijentima. Govorna pošta u suštini radi isto kao i telefonska sekretarica.
Međutim, dok se poruke telefonske sekretarice čuvaju i pristupaju im lokalno, poruke govorne pošte se pohranjuju na udaljenoj lokaciji i možete ih otvoriti gdje god želite.
Pojavom mobilnih telefona, tekstualne poruke su postale popularnije u odnosu na govornu poštu. Zapravo, govorna pošta je evoluirala u verzije koje možemo vidjeti u Google Voice porukama. Ove poruke su kompatibilne sa trenutnom generacijom Interneta.
Ali da bismo bolje razumjeli trenutnu stvarnost govorne pošte, naučimo malo o porijeklu ove alatke koja se koristila za slanje hitnih poruka i održavanje povezivanja milijardi ljudi širom svijeta.
Ko je izmislio govornu poštu?
Sistem govorne pošte kreirao je 1970-ih Gordon Matthews (nadimak govorna pošta otac), preduzetnik i pronalazač koji je takođe osnovao Voice Mail Express (VMX), tada prvog svetskog proizvođača sistema govorne pošte.
Matthews se prijavio za svoj prvi patent 1979. i prodao svoj prvi VMX sistem govorne pošte 3M sljedeće godine. Ovaj sistem je omogućio ljudima da ostave poruku bez da telefon zvoni.
Prvi sandučići govorne pošte bili su veliki kao frižideri. Godine 1992. ovi uređaji su smanjeni na veličinu ormarića za arhiviranje. Naravno, telefonske sekretarice su postojale prije VMX sistema govorne pošte, pa da se vratimo malo unazad.
Godine 1898. Valdemar Poulsen izumio je uređaj pod nazivom telegraffon, koji je bio opremljen magnetnim snimačem. Tehnika magnetskog snimanja Poulsenovog izuma dovela bi do razvoja automatske sekretarice.
Godine 1935. švicarski izumitelj Willy Müller stvorio je prvu telefonsku sekretaricu. Ovaj izum je imao problema sa prenosivosti zbog svoje visine od jednog metra i složene strukture. U kasnijim godinama, model telefonske sekretarice koji je razvio Müller doživio je nekoliko promjena.
Godine 1949. Joseph Zimmerman i George W. Danner osmislili su Electronic Secretary, prvu komercijalno uspješnu telefonsku sekretaricu. Još jedna poznata telefonska sekretarica bila je Phonetelova Ansafone, koju je dizajnirao Japanac Kazuo Hashimoto., pušten na američko tržište 1960. godine.
Do XNUMX-ih, telefonske sekretarice su postajale sve manje i pristupačnije za kućnu upotrebu, tako da su brzo stekle popularnost u američkim domovima.
Novoizmišljeni sistemi govorne pošte bili su preskupi da bi ih bilo ko osim velikih kompanija kupio. Početkom 1980-ih, dvadeset sati skladištenja košta 180.000 dolara, ali je ova cifra pala na 13.000 dolara 1992.
Kada je govorna pošta zaista postala popularna?
Sistemi govorne pošte napravili su revoluciju u polju digitalnog snimanja. Bio je to uređaj koji je nudio odličan kvalitet zvuka i više funkcija od starih telefonskih sekretarica. Međutim, njihova visoka cijena značila je da ih je malo tko mogao kupiti.
Zatim su došle elektronske kartice za obradu glasa, koje je 1982. godine prvi razvio proizvođač tehnologije Dialogic Corporation.
Ove nove kartice omogućile su programerima da instaliraju programe govorne pošte na desktop računare. Ova tehnologija je učinila sisteme govorne pošte mnogo jeftinijim, za kratko vrijeme zahvativši komunikacijski sektor.
Osim velikih kompanija, govorna pošta je već počela da se koristi u malim preduzećima i domovima. Bio je to jednostavan za korištenje, siguran i multifunkcionalni sistem za snimanje koji je nudio veliku pogodnost pozivaocima.
Govorna pošta je u potpunosti zamijenila tradicionalne telefonske sekretarice kasnih 1990-ih i postala novi digitalni sistem odgovora na početku XNUMX. stoljeća.
Ali šta je sa sistemom govorne pošte danas, što znači da ga danas malo ljudi koristi? Razlozi za ovo su prisutnost novih opcija za razmjenu poruka.
Zašto ljudi manje koriste govornu poštu?
To je realnost: upotreba govorne pošte opada. Činjenica da je ovaj alat neefikasan, da su kulturološke norme evoluirale i da su nove tehnologije prikladnije za ovaj posao, premise su iza ove situacije.
Govorna pošta je manje efikasan medij informacija od teksta. To zahtijeva vašu punu pažnju, i slušanje nekoga ko se spotakne u govornoj pošti traje duže nego pročitajte ekvivalentni tekst.
A to je da je sama po sebi govorna pošta bila neugodan alat, ali vi to niste znali. Ako ste primili govornu poštu na svoj mobilni, morali ste nazvati broj servisa i unijeti lozinku koju ste često zaboravljali. Jer ste dobijali samo sporadične govorne poruke.
Kome su SMS i WhatsApp glavni načini komunikacije, govorna pošta je nepotreban otpad. Međutim, da li je budućnost samo tekst? Nije nužno.
Objedinjena razmjena poruka i vizualna govorna pošta
Kada analiziramo kako tehnologije mijenjaju način na koji komuniciramo, odmah shvatimo da poruka nije medij. I to je to sadržaj poruke i kanal koji se koristi za njeno prenošenje se sve više odvajaju.
Vizuelna govorna pošta i objedinjene poruke su jasni primeri za to. Na primjer, ako se pretplatite na Microsoft Exchange Unified Messaging, glasovne poruke će stizati u prijemno sanduče u MP3 formatu i transkribovane u tekst.
Sklonost milenijalaca za komunikaciju putem teksta nameće obaveze i osobi koja šalje glasovnu poruku i osobi koja je prima.
Ponekad može biti teže otkucati poruku nego snimiti glasovnu poruku. Automatska transkripcija olakšava teret za obje strane.
Utjecaj na komunikaciju s korisnicima je dvostruk
Korisnici sve više očekuju da kompanije komuniciraju s njima pod njihovim vlastitim uvjetima. Razgovor koji započne u jednom mediju može se mijenjati u drugi nekoliko puta tokom svog života, što je dokaz omnikanala.
Ono što se na prvi pogled čini kao smanjenje upotrebe govorne pošte zapravo je promjena u načinu na koji potrošači vide komunikaciju. Ovo ide ruku pod ruku sa sve većom preferencijom za samoposluživanje.
Govorna pošta u centrima za korisničku podršku ili mogućnost da klijenti zatraže povratni poziv u vrijeme kada je manje aktivnosti nisu ništa drugo do sitnice u odnosu na ono što ih čeka u budućnosti.
Samouslužna njega i AI
Ako je svrha govorne pošte (a prije toga pejdžera) bila pružanje asinhrone opcije za telefonsku komunikaciju, onda se ona uklapa u samoposlužnu priču.
Ljudi koji ostavljaju govornu poštu u preduzeću ne žele ostaviti govornu poštu. Žele da se nešto uradi odmah. stoga, Smrt govorne pošte je zapravo evolucija govorne pošte u samoposluživanje.
Forrester Research je 2017. godine naveo samoposluživanje i automatizirane razgovore kao prioritet u poslovanju usluga korisnicima. Internet bankarstvo je, na primjer, naučilo ljude da sami sebi mogu pomoći brzo, precizno i povoljno.
Dakle, odgovor na ono što dolazi nakon govorne pošte je “AI u pozivnom centru”. Baš kao što je automatska govorna pošta zamijenila pejdžere, automatizovani agenti će omogućiti klijentima da rade stvari izvan toga da li su ljudski agenti dostupni.
Govorna pošta nije mrtva, samo je drugačija
Govorna pošta nije mrtva. Ali njegov pad ukazuje na promjenu načina na koji korisnici očekuju interakciju s pružaocima usluga. To je promjena potaknuta tehnološkim napretkom koji je, zauzvrat, utjecao na kulturu komunikacije.
Dakle, kada pročitate da je govorna pošta mrtva, razmislite šta to znači za sredstva koja danas koristite za komunikaciju sa prijateljima i porodicom i na način na koji će AI promijeniti centre za korisničku podršku, na srednji ili dugi rok.