Què ha passat amb la bústia de veu?

Lús daquesta plataforma es va utilitzar molt entre usuaris de telèfons fixos i mòbils.

«Si us plau, deixa el teu missatge després del to» va ser una de les frases més escoltades pels que deixaven missatges a la bústia. Això passava quan trucaves fa 30 anys per telèfons locals, però no obtenies resposta del teu interlocutor, activant-se el contestador automàtic.

Al principi, el contestador automàtic va ser el precursor dels serveis de bústia de veu, considerat una de les innovacions més utilitzades del segle XX. Lús daquesta plataforma es va utilitzar molt entre usuaris de telèfons fixos i mòbils.

Fins i tot avui, petites i grans empreses de tot el món recorren a una modalitat de bústia de veu, per comunicar còmodament amb els seus clients. El correu de veu, en essència, funciona igual que el contestador automàtic.

No obstant això, mentre que els missatges del contestador es guarden i hi accedeixes localment, els missatges de la bústia de veu es guarden en un lloc remot i els pots obrir on vulguis.

Amb l'arribada dels mòbils, els missatges de text van guanyar popularitat davant de la bústia de veu. De fet, la bústia de veu ha evolucionat a versions que podem veure als missatges de Google Voice. Aquests missatges són compatibles amb la generació actual dInternet.

Però per entendre millor la realitat actual de la bústia de veu, coneguem una mica els orígens d'aquesta eina que va servir per enviar missatges d'emergència i mantenir comunicats milers de milions de persones a nivell mundial.

Qui va inventar la bústia de veu?

El sistema de bústia de veu va ser creat a la dècada de 1970 per Gordon Matthews

El sistema de bústia de veu va ser creat a la dècada de 1970 per Gordon Matthews (anomenat el Pare de la bústia de veu), un empresari i inventor que també va fundar Voice Mail Express (VMX), llavors el primer fabricant de sistemes de bústia de veu del món.

Matthews va sol·licitar la seva primera patent el 1979 i va vendre el seu primer sistema de bústia de veu VMX a l'empresa 3M, l'any següent. Aquest sistema permetia a les persones deixar un missatge sense que sonés el telèfon.

Les primeres bústies de veu eren enormes com a neveres. Va ser el 1992, que aquests aparells es van reduir a la mida d'arxivadors. Per descomptat, els contestadors telefònics existien abans del sistema de bústia de veu VMX, així que anem una mica enrere.

El 1898, Valdemar Poulsen va inventar un aparell anomenat telegràfon, el qual venia equipat amb una gravadora magnètica. La tècnica d'enregistrament magnètic de l'invent de Poulsen portaria a desenvolupar el contestador automàtic.

El 1898, Valdemar Poulsen va inventar un aparell anomenat telegràfon

El 1935, l'inventor suís Willy Müller va crear el primer contestador automàtic. Aquest invent tenia problemes de portabilitat a causa de la seva alçada dun metre i complexa estructura. En anys posteriors, el model de contestador desenvolupat per Müller va patir diversos canvis.

El 1949, Joseph Zimmerman i George W. Danner van idear l'Electronic Secretary, el primer contestador automàtic d'èxit comercial. Un altre contestador conegut va ser l'Ansafone de Phonetel, dissenyat pel japonès Kazuo Hashimoto, llançat al mercat nord-americà en 1960.

Als anys setanta, els contestadors automàtics ja eren més petits i assequibles per al seu ús domèstic, per la qual cosa ràpidament van guanyar popularitat a les llars nord-americanes.

Els sistemes de bústia de veu recentment inventats eren massa cars perquè ningú, excepte les grans empreses, pogués comprar-los. A inicis de la dècada de 1980, vint hores d'emmagatzematge costaven 180.000 dòlars, però aquesta xifra es va reduir a 13.000 dòlars el 1992.

Quan es va popularitzar realment la bústia de veu?

No obstant, el seu alt cost feia que pocs els poguessin comprar.

Els sistemes de bústia de veu van revolucionar el camp de l'enregistrament digital. Era un aparell que oferia una gran qualitat de so i més funcions que els vells contestadors automàtics. No obstant, el seu alt cost feia que pocs els poguessin comprar.

Després apareixerien les targetes electròniques de processament de veu, desenvolupades per primera vegada el 1982 pel fabricant de productes tecnològics Dialogic Corporation.

Aquestes noves targetes van permetre als programadors instal·lar programes de bústia de veu en ordinadors de sobretaula. Aquesta tecnologia va abaratir moltíssim els sistemes de bústia de veu, arrasant en poc temps dins del sector de les comunicacions.

A part de les grans empreses, la bústia de veu ja començava a utilitzar-se en petites empreses i llars. Era un sistema d'enregistrament fàcil d'usar, segur i multifuncional, que oferia gran comoditat als que anomenaven.

La bústia de veu va substituir completament els contestadors automàtics tradicionals a finals de la dècada de 1990 i es va convertir en el nou sistema de resposta digital de principis del segle XXI.

Però què passa actualment amb el sistema de bústia de veu, que fa que poques persones el facin servir actualment? Les raons que això passi es deu a la presència de noves opcions de missatgeria.

Per què la gent utilitza menys la bústia de veu?

La bústia de veu és un suport d'informació menys eficaç que el text

És una realitat: l'ús de la bústia de veu disminueix. El fet que aquesta eina sigui ineficaç, que les normes culturals hagin evolucionat i que les noves tecnologies siguin més adequades per fer aquesta feina, són premisses que estan darrere aquesta situació.

La bústia de veu és un suport menys eficaç que el text. Requereix tota l'atenció, i escoltar algú parlar a trompades en un missatge de veu porta més temps de llegir el text equivalent.

I és que de per si la bústia de veu era una eina incòmoda, però no ho sabies. Si rebias un correu de veu al teu mòbil, havies de trucar a un número d'atenció i introduir una contrasenya que sovint oblidaves. Perquè simplement rebia correus de veu de forma esporàdica.

Per als qui els SMS i WhatsApp són els seus principals mètodes de comunicació, la bústia de veu és un malbaratament innecessari. Però el futur és només text? No necessàriament.

Missatgeria unificada i bústia de veu visual

El contingut d'un missatge i el canal utilitzat per transmetre'l es troben cada cop més dissociats

Quan analitzem com les tecnologies canvien la manera de comunicar-nos, entenem immediatament que el missatge no és el mitjà. I és que el contingut d'un missatge i el canal utilitzat per transmetre'l es troben cada cop més dissociats.

La bústia de veu visual i la missatgeria unificada en són un exemple clar. Per exemple, si us subscriviu a Unified Messaging de Microsoft Exchange, els missatges de veu arribaran a la vostra safata d'entrada en format MP3 i transcrits en text.

La preferència dels millennials per comunicar-se per textos imposa obligacions tant a la persona que envia el missatge de veu com a la que el rep.

De vegades, pot ser més difícil teclejar un missatge que enregistrar un missatge de veu. La transcripció automàtica alleuja la càrrega de les dues parts.

L'impacte en la comunicació amb els usuaris és doble

El que sembla que és la disminució de l'ús de la bústia de veu, en realitat és un canvi de les formes de comunicació.

Els usuaris esperen cada cop més que les empreses es comuniquin amb ells en els seus propis termes. Una conversa que inicia en un mitjà pot canviar-ne un altre diverses vegades al llarg de la seva vida, cosa que és evidència de l'omnicanalitat.

El que sembla a primera vista la disminució de l'ús de la bústia de veu, es tracta en realitat d'un canvi en la forma que els consumidors veuen la comunicació. Això va de la mà d'una preferència creixent per l'autoservei.

La bústia de veu als centres d'atenció a l'usuari o la possibilitat que els clients sol·licitin se'ls torni la trucada en un moment de menor activitat, no són més que llepolies en relació amb allò que s'acosta en el futur.

Atenció per autoservei i IAs

Si el propòsit de la bústia de veu (i anterior a això, els cercapersones) era brindar una opció asíncrona per a la comunicació telefònica, aleshores encaixa perfectament en la història de l'autoservei.

Les persones que deixen un missatge de veu a una empresa no volen deixar un missatge de veu. Volen que es faci alguna cosa immediatament. Per tant, la mort de la bústia de veu és en realitat l'evolució de la bústia de veu cap a l'autoservei.

Els agents automatitzats permetran fer coses més enllà de si hi ha agents humans disponibles.

El 2017, Forrester Research va citar l'autoservei i les converses automatitzades com a prioritàries en les operacions d'atenció al client. La banca en línia, per exemple, ha ensenyat a la gent que es pot ajudar a si mateixa de forma ràpida, precisa i còmoda.

Així que la resposta a què ve després de la bústia de veu és «IA als centres d'atenció». Igual que la bústia de veu automatitzada va substituir els cercapersones, els agents automatitzats permetran als clients fer coses més enllà de si hi ha agents humans disponibles.

La bústia de veu no és morta, només és diferent

La bústia de veu no ha mort. Però el seu declivi apunta a un canvi en la manera com els clients esperen interactuar amb els proveïdors de serveis. És un canvi impulsat pels avenços tecnològics que, alhora, han influït en la cultura de la comunicació.

Així que, quan llegeixis que la bústia de veu ha mort, pensa en allò que això significa per als mitjans que utilitzes avui per comunicar-te amb els teus amics i familiars i en la manera com les IA canviaran els centres d'atenció a l'usuari, a mitjà o llarg termini.


Sigues el primer a comentar

Deixa el teu comentari

La seva adreça de correu electrònic no es publicarà. Els camps obligatoris estan marcats amb *

*

*

  1. Responsable de les dades: Miguel Ángel Gatón
  2. Finalitat de les dades: Controlar l'SPAM, gestió de comentaris.
  3. Legitimació: El teu consentiment
  4. Comunicació de les dades: No es comunicaran les dades a tercers excepte per obligació legal.
  5. Emmagatzematge de les dades: Base de dades allotjada en Occentus Networks (UE)
  6. Drets: En qualsevol moment pots limitar, recuperar i esborrar la teva informació.