"Zanechte prosím zprávu po zaznění tónu" Byla to jedna z vět, které nejvíce slýchali ti, kdo nechávali vzkazy ve schránce. Stalo se to, když jste před 30 lety zavolali místními telefony, ale nedostali jste odpověď od svého partnera, který aktivoval záznamník.
Původně byl záznamník předchůdcem hlasových služeb, považovaných za jednu z nejpoužívanějších inovací XNUMX. století. Využití této platformy bylo široce používáno mezi uživateli pevných linek a mobilních telefonů.
I dnes se malé i velké společnosti po celém světě uchylují k režimu hlasové pošty, aby mohli pohodlně komunikovat se svými zákazníky. Hlasová schránka funguje v podstatě stejně jako záznamník.
Zatímco se však zprávy záznamníku ukládají a přistupují k nim lokálně, hlasové zprávy jsou uloženy na vzdáleném místě a můžete je otevřít, kdekoli chcete.
S příchodem mobilních telefonů získaly textové zprávy popularitu před hlasovou poštou. Hlasová schránka se ve skutečnosti vyvinula do verzí, které můžeme vidět ve zprávách Google Voice. Tyto zprávy jsou kompatibilní se současnou generací internetu.
Abychom však lépe porozuměli současné realitě hlasové pošty, pojďme se dozvědět něco málo o původu tohoto nástroje, který se používal k odesílání nouzových zpráv a udržování připojení miliard lidí po celém světě.
Kdo vynalezl hlasovou schránku?
Systém hlasové pošty byl vytvořen v 1970. letech XNUMX. století Gordonem Matthewsem (přezdívaným otec hlasové schránky), podnikatel a vynálezce, který také založil Voice Mail Express (VMX), tehdy prvního výrobce systémů hlasové pošty na světě.
Matthews požádal o svůj první patent v roce 1979 a v následujícím roce prodal svůj první systém hlasové pošty VMX společnosti 3M. Tento systém umožňoval lidem zanechat vzkaz, aniž by zazvonil telefon.
První hlasové schránky byly velké jako ledničky. V roce 1992 byla tato zařízení zredukována na velikost kartoték. Před systémem hlasové pošty VMX byly samozřejmě záznamníky, takže se vraťme trochu zpět.
V roce 1898 vynalezl Valdemar Poulsen zařízení zvané telegrafní telefon, který byl vybaven magnetickým záznamníkem. Technika magnetického záznamu podle Poulsenova vynálezu by vedlo k vývoji záznamníku.
V roce 1935 vytvořil švýcarský vynálezce Willy Müller první záznamník. Tento vynález měl problémy s přenositelností kvůli jeho výšce jednoho metru a složité konstrukci. V pozdějších letech prošel model záznamníku vyvinutý Müllerem několika změnami.
V roce 1949 Joseph Zimmerman a George W. Danner vymysleli Electronic Secretary, první komerčně úspěšný záznamník. Dalším známým záznamníkem byl Ansafone od Phonetelu, který navrhl Japonec Kazuo Hashimoto., uvedena na americký trh v roce 1960.
V XNUMX. letech minulého století byly záznamníky stále menší a dostupnější pro domácí použití, takže si rychle získaly oblibu v amerických domácnostech.
Nově vynalezené systémy hlasové pošty byly příliš drahé na to, aby si je kdokoli kromě velkých společností koupil. Na počátku 1980. let dvacet hodin skladování stálo 180.000 XNUMX dolarů, ale toto číslo kleslo na 13.000 1992 $ v roce XNUMX.
Kdy se hlasová schránka skutečně stala populární?
Systémy hlasové pošty způsobily revoluci v oblasti digitálního záznamu. Bylo to zařízení, které nabízelo skvělou kvalitu zvuku a více funkcí než staré záznamníky. Jejich vysoká cena však znamenala, že si je mohl koupit jen málokdo.
Pak přišly elektronické karty pro zpracování hlasu, které poprvé vyvinul v roce 1982 výrobce technologií Dialogic Corporation.
Tyto nové karty umožnily programátorům instalovat programy hlasové pošty na stolní počítače. Tato technologie výrazně zlevnila systémy hlasové pošty a v krátké době zasáhla komunikační sektor.
Kromě velkých společností, hlasová pošta se již začala používat v malých firmách a domácnostech. Byl to snadno použitelný, bezpečný a multifunkční záznamový systém, který volajícím nabízel velké pohodlí.
Hlasová pošta na konci 1990. let zcela nahradila tradiční záznamníky a stala se novým systémem digitální odezvy počátku XNUMX. století.
Jak je to ale se systémem hlasové pošty dnes, což znamená, že jej dnes používá málokdo? Důvodem, proč k tomu dochází, je přítomnost nových možností zasílání zpráv.
Proč lidé používají méně hlasové schránky?
Je to realita: Používání hlasové schránky klesá. Příčinou této situace je skutečnost, že tento nástroj je neúčinný, že se kulturní normy vyvinuly a že nové technologie jsou pro tuto práci vhodnější.
Hlasová pošta je méně efektivní informační médium než text. Vyžaduje vaši plnou pozornost a poslouchat někoho, kdo klopýtá v hlasové schránce, trvá déle než číst ekvivalentní text.
A je to tím, že hlasová pošta byla sama o sobě nepříjemným nástrojem, ale vy jste to nevěděli. Pokud jste na svůj mobil dostali hlasovou zprávu, museli jste zavolat na servisní číslo a zadat heslo, které často zapomínáte. Protože jste dostávali jen sporadické hlasové zprávy.
Pro koho jsou SMS a WhatsApp hlavními způsoby komunikace, hlasová pošta je zbytečné plýtvání. Je však budoucnost jen text? Ne nutně.
Jednotné zasílání zpráv a vizuální hlasová schránka
Když analyzujeme, jak technologie mění způsob, jakým komunikujeme, okamžitě pochopíme, že sdělení není médiem. A to je ono obsah zprávy a kanál použitý k jejímu přenosu jsou stále více odděleny.
Vizuální hlasová schránka a jednotné zasílání zpráv jsou toho jasným příkladem. Pokud se například přihlásíte k odběru služby Microsoft Exchange Unified Messaging, hlasové zprávy dorazí do vaší doručené pošty ve formátu MP3 a budou přepsány do textu.
Upřednostňování textové komunikace u mileniálů klade závazky jak na osobu odesílající hlasovou zprávu, tak na osobu, která ji přijímá.
Někdy může být obtížnější napsat zprávu než nahrát hlasovou zprávu. Automatický přepis snižuje zátěž pro obě strany.
Dopad na komunikaci s uživateli je dvojí
Uživatelé stále více očekávají, že s nimi společnosti budou komunikovat podle svých vlastních podmínek. Konverzace, která začíná v jednom médiu, se může během svého života několikrát změnit na jiné, což je důkazem omnichannelu.
To, co se na první pohled jeví jako pokles používání hlasové schránky, je ve skutečnosti změna ve způsobu, jakým spotřebitelé nahlíží na komunikaci. S tím jde ruku v ruce rostoucí preference samoobsluhy.
Hlasová pošta v zákaznických centrech nebo možnost zákazníků požádat o zpětné zavolání v době, kdy je menší aktivita, nejsou nic jiného než cetky ve vztahu k tomu, co je v budoucnu čeká.
Samoobslužná péče a AI
Pokud bylo účelem hlasové schránky (a předtím pagerů) poskytnout asynchronní možnost telefonické komunikace, pak to přesně zapadá do příběhu samoobsluhy.
Lidé, kteří zanechají hlasovou schránku ve firmě, nechtějí zanechat hlasovou schránku. Chtějí něco udělat okamžitě. Proto, Smrt hlasové schránky je ve skutečnosti evolucí hlasové schránky do samoobsluhy.
V roce 2017 společnost Forrester Research uvedla samoobslužné a automatizované konverzace jako prioritu operací služeb zákazníkům. Internetové bankovnictví například naučilo lidi, že si rychle, přesně a pohodlně mohou pomoci sami.
Takže odpověď na to, co přijde po hlasové schránce, je „AI v call centru“. Stejně jako automatická hlasová schránka nahradila pagery, automatizovaní agenti umožní zákazníkům dělat věci nad rámec toho, zda jsou k dispozici lidští agenti.
Hlasová schránka není mrtvá, je jen jiná
Hlasová schránka není mrtvá. Jeho pokles však ukazuje na změnu ve způsobu, jakým zákazníci očekávají interakci s poskytovateli služeb. Jde o změnu řízenou technologickým pokrokem, který následně ovlivnil kulturu komunikace.
Takže když si přečtete, že hlasová schránka je mrtvá, zamyslete se nad tím, co to znamená pro prostředky, které dnes používáte ke komunikaci se svými přáteli a rodinou a ve způsobu, jakým umělé inteligence změní střediska služeb zákazníkům ve střednědobém nebo dlouhodobém horizontu.