"Veuillez laisser votre message après la tonalité" C'était l'une des phrases les plus entendues par ceux qui laissaient des messages dans la boîte aux lettres. C'est arrivé quand vous avez appelé il y a 30 ans par des téléphones locaux, mais vous n'avez pas eu de réponse de votre interlocuteur, activant le répondeur.
À l'origine, le répondeur était le précurseur des services de messagerie vocale, considérés comme l'une des innovations les plus utilisées du XXe siècle. L'utilisation de cette plate-forme a été largement utilisée par les utilisateurs de téléphones fixes et mobiles.
Aujourd'hui encore, les petites et grandes entreprises du monde entier recourent à un mode de messagerie vocale, pour communiquer confortablement avec leurs clients. La messagerie vocale fonctionne essentiellement de la même manière qu'un répondeur.
Cependant, alors que les messages du répondeur sont enregistrés et accessibles localement, les messages vocaux sont stockés dans un emplacement distant et vous pouvez les ouvrir où vous voulez.
Avec l'avènement des téléphones mobiles, les messages texte ont gagné en popularité par rapport à la messagerie vocale. En fait, la messagerie vocale a évolué vers des versions que nous pouvons voir dans les messages Google Voice. Ces messages sont compatibles avec la génération actuelle d'Internet.
Mais pour mieux comprendre la réalité actuelle de la messagerie vocale, apprenons un peu sur les origines de cet outil qui a été utilisé pour envoyer des messages d'urgence et garder des milliards de personnes connectées dans le monde.
Qui a inventé la messagerie vocale ?
Le système de messagerie vocale a été créé dans les années 1970 par Gordon Matthews (surnommé le père de la messagerie vocale), un entrepreneur et inventeur qui a également fondé Voice Mail Express (VMX), alors le premier fabricant mondial de systèmes de messagerie vocale.
Matthews a déposé son premier brevet en 1979 et a vendu son premier système de messagerie vocale VMX à 3M l'année suivante. Ce système permettait aux gens de laisser un message sans que le téléphone ne sonne.
Les premières boîtes vocales étaient aussi grandes que des réfrigérateurs. C'est en 1992, que ces appareils ont été réduits à la taille de classeurs. Bien sûr, les répondeurs existaient avant le système de messagerie vocale VMX, alors revenons un peu en arrière.
En 1898, Valdemar Poulsen a inventé un appareil appelé télégraphphone, qui était équipé d'un enregistreur magnétique. La technique d'enregistrement magnétique de l'invention de Poulsen conduirait au développement du répondeur.
En 1935, l'inventeur suisse Willy Müller crée le premier répondeur. Cette invention présentait des problèmes de portabilité en raison de sa hauteur d'un mètre et de sa structure complexe. Au cours des années suivantes, le modèle de répondeur développé par Müller a subi plusieurs modifications.
En 1949, Joseph Zimmerman et George W. Danner ont conçu le secrétaire électronique, le premier répondeur à succès commercial. Un autre répondeur bien connu était Ansafone de Phonetel, conçu par le japonais Kazuo Hashimoto., lancé sur le marché américain en 1960.
Dans les années XNUMX, les répondeurs devenaient plus petits et plus abordables pour un usage domestique, de sorte qu'ils ont rapidement gagné en popularité dans les foyers américains.
Les systèmes de messagerie vocale nouvellement inventés étaient trop chers pour quiconque, à l'exception des grandes entreprises, pour les acheter. Au début des années 1980, vingt heures de stockage coûtent 180.000 XNUMX $, mais ce chiffre est tombé à 13.000 1992 $ en XNUMX.
Quand la messagerie vocale est-elle vraiment devenue populaire ?
Les systèmes de messagerie vocale ont révolutionné le domaine de l'enregistrement numérique. C'était un appareil qui offrait une excellente qualité sonore et plus de fonctionnalités que les anciens répondeurs. Cependant, leur coût élevé signifiait que peu de gens pouvaient les acheter.
Puis vinrent les cartes électroniques de traitement de la voix, développées pour la première fois en 1982 par le fabricant de technologies Dialogic Corporation.
Ces nouvelles cartes permettaient aux programmeurs d'installer des programmes de messagerie vocale sur des ordinateurs de bureau. Cette technologie a rendu les systèmes de messagerie vocale beaucoup moins chers, balayant le secteur des communications en peu de temps.
En dehors des grandes entreprises, la messagerie vocale commençait déjà à être utilisée dans les petites entreprises et les foyers. Il s'agissait d'un système d'enregistrement facile à utiliser, sécurisé et multifonctionnel qui offrait une grande commodité aux appelants.
La messagerie vocale a complètement remplacé les répondeurs traditionnels à la fin des années 1990 et est devenue le nouveau système de réponse numérique du début du XNUMXe siècle.
Mais qu'en est-il du système de messagerie vocale aujourd'hui, ce qui signifie que peu de gens l'utilisent aujourd'hui ? Les raisons pour lesquelles cela se produit sont dues à la présence de nouvelles options de messagerie.
Pourquoi les gens utilisent-ils moins la messagerie vocale ?
C'est une réalité : l'utilisation de la messagerie vocale est en baisse. Le fait que cet outil soit inefficace, que les normes culturelles aient évolué et que les nouvelles technologies soient plus appropriées pour faire ce travail, sont des prémisses à cette situation.
La messagerie vocale est un support d'information moins efficace que le texte. Cela demande toute votre attention et écouter quelqu'un trébucher dans un message vocal prend plus de temps que de lire le texte équivalent.
Et c'est qu'en soi la messagerie vocale était un outil inconfortable, mais vous ne le saviez pas. Si vous receviez un message vocal sur votre mobile, vous deviez appeler un numéro de service et entrer un mot de passe que vous oubliiez fréquemment. Parce que vous receviez juste des messages vocaux sporadiques.
Pour qui SMS et WhatsApp sont leurs principaux moyens de communication, la messagerie vocale est un gaspillage inutile. Cependant, le futur n'est-il que du texte ? Pas nécessairement.
Messagerie unifiée et messagerie vocale visuelle
Lorsque nous analysons comment les technologies changent notre façon de communiquer, nous comprenons immédiatement que le message n'est pas le support. Et c'est que le contenu d'un message et le canal utilisé pour le transmettre sont de plus en plus dissociés.
La messagerie vocale visuelle et la messagerie unifiée en sont des exemples clairs. Par exemple, si vous vous abonnez à Microsoft Exchange Unified Messaging, les messages vocaux arriveront dans votre boîte de réception au format MP3 et transcrits en texte.
La préférence des Millennials pour la communication par SMS impose des obligations à la fois à la personne qui envoie le message vocal et à la personne qui le reçoit.
Parfois, il peut être plus difficile de taper un message que d'enregistrer un message vocal. La transcription automatique allège le fardeau des deux parties.
L'impact sur la communication avec les utilisateurs est double
Les utilisateurs attendent de plus en plus des entreprises qu'elles communiquent avec eux selon leurs propres conditions. Une conversation qui démarre sur un support peut basculer plusieurs fois sur un autre tout au long de sa vie, ce qui est la preuve de l'omnicanal.
Ce qui, à première vue, semble être une baisse de l'utilisation de la messagerie vocale est en fait un changement dans la façon dont les consommateurs perçoivent la communication. Cela va de pair avec une préférence croissante pour le libre-service.
La messagerie vocale dans les centres de service à la clientèle ou la possibilité pour les clients de demander à être rappelés à un moment où il y a moins d'activité ne sont que des babioles par rapport à ce qui nous attend dans le futur.
Soins en libre-service et IA
Si le but de la messagerie vocale (et avant cela, des téléavertisseurs) était de fournir une option asynchrone pour la communication téléphonique, alors cela s'intègre parfaitement dans l'histoire du libre-service.
Les personnes qui laissent un message vocal dans une entreprise ne veulent pas laisser de message vocal. Ils veulent que quelque chose soit fait immédiatement. Donc, La mort de la messagerie vocale est vraiment l'évolution de la messagerie vocale vers le libre-service.
En 2017, Forrester Research a cité le libre-service et les conversations automatisées comme une priorité dans les opérations de service client. Les services bancaires en ligne, par exemple, ont appris aux gens qu'ils peuvent s'aider eux-mêmes rapidement, avec précision et commodité.
Ainsi, la réponse à ce qui vient après la messagerie vocale est "l'IA dans le centre d'appels". Tout comme la messagerie vocale automatisée a remplacé les téléavertisseurs, les agents automatisés permettront aux clients de faire des choses au-delà de la disponibilité d'agents humains.
La messagerie vocale n'est pas morte, c'est juste différent
La messagerie vocale n'est pas morte. Mais son déclin indique un changement dans la façon dont les clients s'attendent à interagir avec les fournisseurs de services. C'est un changement entraîné par les progrès technologiques qui, à leur tour, ont influencé la culture de la communication.
Donc, quand vous lisez que la messagerie vocale est morte, réfléchissez à ce que cela signifie pour les moyens que vous utilisez aujourd'hui pour communiquer avec vos amis et votre famille et dans la manière dont les IA vont changer les centres de service client, à moyen ou long terme.