Que pasou co correo de voz?

"Por favor, deixe a súa mensaxe despois do ton" Foi unha das frases máis escoitadas polos que deixaban mensaxes no buzón. Isto ocorreu cando chamaches hai 30 anos por teléfonos locais, pero non obtivo resposta do seu interlocutor, activando o contestador automático.

Orixinalmente, o contestador automático foi o precursor dos servizos de correo de voz, considerado unha das innovacións máis utilizadas do século XX. O uso desta plataforma foi moi utilizado entre os usuarios de teléfonos fixos e móbiles.

Aínda hoxe, pequenas e grandes empresas de todo o mundo recorren a un modo de correo de voz, para comunicarse cómodamente cos seus clientes. O correo de voz funciona esencialmente igual que un contestador automático.

Non obstante, mentres as mensaxes do contestador automático gárdanse e acceden localmente, As mensaxes de correo de voz gárdanse nun lugar remoto e podes abrilas onde queiras.

Coa chegada dos teléfonos móbiles, as mensaxes de texto gañaron popularidade sobre o correo de voz. De feito, o correo de voz evolucionou en versións que podemos ver nas mensaxes de Google Voice. Estas mensaxes son compatibles coa xeración actual de Internet.

Pero para comprender mellor a realidade actual do correo de voz, imos coñecer un pouco as orixes desta ferramenta que se utilizou para enviar mensaxes de emerxencia e manter conectados a miles de millóns de persoas en todo o mundo.

Quen inventou o correo de voz?

O sistema de correo de voz foi creado na década de 1970 por Gordon Matthews (alcumado o correo de voz pai), un empresario e inventor que tamén fundou Voice Mail Express (VMX), entón o primeiro fabricante mundial de sistemas de correo de voz.

Matthews solicitou a súa primeira patente en 1979 e vendeu o seu primeiro sistema de correo de voz VMX a 3M ao ano seguinte. Este sistema permitía ás persoas deixar unha mensaxe sen que soase o teléfono.

Os primeiros buzóns de voz eran tan grandes como frigoríficos. Foi en 1992, cando estes dispositivos foron reducidos ao tamaño de arquivos. Por suposto, os contestadores automáticos existían antes do sistema de correo de voz VMX, así que volvamos un pouco atrás.

En 1898, Valdemar Poulsen inventou un dispositivo chamado telégrafo, que estaba equipado cunha gravadora magnética. A técnica de gravación magnética da invención de Poulsen levaría ao desenvolvemento do contestador automático.

En 1935, o inventor suízo Willy Müller creou o primeiro contestador automático. Este invento presentaba problemas de portabilidade debido á súa altura dun metro e á súa complexa estrutura. Nos anos posteriores, o modelo de contestador automático desenvolvido por Müller sufriu varios cambios.

En 1949, Joseph Zimmerman e George W. Danner idearon o Electronic Secretary, o primeiro contestador automático de éxito comercial. Outro contestador automático coñecido foi o Ansafone de Phonetel, deseñado polo xaponés Kazuo Hashimoto., lanzado ao mercado estadounidense en 1960.

Na década de XNUMX, os contestadores automáticos eran cada vez máis pequenos e eran máis accesibles para o uso doméstico, polo que rapidamente gañaron popularidade nos fogares estadounidenses.

Os sistemas de correo de voz recentemente inventados eran demasiado caros para que os comprase calquera, excepto as grandes empresas. A principios dos anos 1980, vinte horas de almacenamento custaron 180.000 dólares, pero esta cifra baixou a 13.000 dólares en 1992.

Cando se popularizou realmente o correo de voz?

Os sistemas de correo de voz revolucionaron o campo da gravación dixital. Era un dispositivo que ofrecía unha gran calidade de son e máis funcións que os antigos contestadores automáticos. Non obstante, o seu alto custo fixo que poucos puidesen compralos.

Despois viñeron as tarxetas electrónicas de procesamento de voz, desenvolvidas por primeira vez en 1982 polo fabricante de tecnoloxía Dialogic Corporation.

Estas novas tarxetas permitían aos programadores instalar programas de correo de voz en ordenadores de escritorio. Esta tecnoloxía fixo que os sistemas de correo de voz fosen moito máis baratos, arrasando o sector das comunicacións en pouco tempo.

Ademais das grandes empresas, O correo de voz xa se empezaba a utilizar en pequenas empresas e fogares. Era un sistema de gravación doado de usar, seguro e multifuncional que ofrecía unha gran comodidade ás persoas que chamaban.

O correo de voz substituíu por completo aos contestadores automáticos tradicionais a finais da década de 1990 e converteuse no novo sistema de resposta dixital de principios do século XXI.

Pero que pasa co sistema de correo de voz hoxe en día, o que significa que pouca xente o usa hoxe? As razóns para que isto suceda débese á presenza de novas opcións de mensaxería.

Por que a xente usa menos correo de voz?

É unha realidade: o uso do correo de voz está a diminuír. O feito de que esta ferramenta sexa ineficaz, que as normas culturais evolucionaran e que as novas tecnoloxías sexan máis axeitadas para facer este traballo, son premisas detrás desta situación.

O correo de voz é un medio de información menos eficiente que o texto. Require toda a túa atención, e escoitar a alguén tropezar nun correo de voz leva máis tempo que ler o texto equivalente.

E é que en si o correo de voz era unha ferramenta incómoda, pero non o sabías. Se recibiches un correo de voz no teu móbil, tiñas que chamar a un número de servizo e introducir un contrasinal que esquecías con frecuencia. Porque só estabas recibindo correos de voz esporádicos.

Para quen SMS e WhatsApp son os seus principais métodos de comunicación, o correo de voz é un desperdicio innecesario. Non obstante, o futuro é só texto? Non necesariamente.

Mensaxería unificada e correo de voz visual

Cando analizamos como as tecnoloxías cambian a forma en que nos comunicamos, entendemos inmediatamente que a mensaxe non é o medio. E é iso o contido dunha mensaxe e a canle empregada para transmitila están cada vez máis disociados.

O correo de voz visual e a mensaxería unificada son exemplos claros diso. Por exemplo, se te subscribes á Mensaxería unificada de Microsoft Exchange, as mensaxes de voz chegarán á túa caixa de entrada en formato MP3 e serán transcritas a texto.

A preferencia dos millennials por comunicarse por texto impón obrigas tanto á persoa que envía a mensaxe de voz como á persoa que a recibe.

Ás veces pode ser máis difícil escribir unha mensaxe que gravar unha mensaxe de voz. A transcrición automática alivia a carga de ambas as partes.

O impacto na comunicación cos usuarios é dobre

Os usuarios esperan cada vez máis que as empresas se comuniquen con eles nos seus propios termos. Unha conversa que comeza nun medio pode cambiar a outro varias veces ao longo da súa vida, o que é unha evidencia de omnicanalidade.

O que a primeira vista parece ser un descenso no uso do correo de voz é en realidade un cambio na forma en que os consumidores ven a comunicación. Isto vai unido a unha crecente preferencia polo autoservizo.

O correo de voz nos centros de atención ao cliente ou a posibilidade de que os clientes soliciten a devolución da chamada nun momento en que hai menos actividade non son máis que baratijas en relación ao que nos espera no futuro.

Atención de autoservizo e AI

Se o propósito do correo de voz (e antes, os buscapersonas) era proporcionar unha opción asíncrona para a comunicación telefónica, entón encaixa perfectamente na historia do autoservizo.

As persoas que deixan un correo de voz nunha empresa non queren deixar un correo de voz. Queren que se faga algo inmediatamente. Polo tanto, A morte do correo de voz é realmente a evolución do correo de voz cara ao autoservizo.

En 2017, Forrester Research citou o autoservizo e as conversas automatizadas como unha prioridade nas operacións de atención ao cliente. A banca en liña, por exemplo, ensinou á xente que poden axudarse de forma rápida, precisa e cómoda.

Entón, a resposta ao que vén despois do correo de voz é "AI no centro de chamadas". Así como o correo de voz automatizado substituíu aos buscapersonas, Os axentes automatizados permitirán aos clientes facer cousas máis aló da dispoñibilidade de axentes humanos.

O correo de voz non está morto, só é diferente

O correo de voz non está morto. Pero o seu descenso apunta a un cambio na forma en que os clientes esperan interactuar cos provedores de servizos. Trátase dun cambio impulsado polos avances tecnolóxicos que, á súa vez, influíron na cultura da comunicación.

Entón, cando lees que o correo de voz está morto, pensa no que iso significa para os medios que usas hoxe para comunicarte cos teus amigos e familiares e na forma en que as AI cambiarán os centros de atención ao cliente, a medio ou longo prazo.