"Kérjük, hagyja üzenetét a hangjelzés után" Ez volt az egyik leggyakrabban hallható mondat azok számára, akik üzenetet hagytak a postaládában. Ez akkor történt, amikor 30 évvel ezelőtt telefonált a helyi telefonokon, de nem kapott választ a beszélgetőpartnerétől, aktiválva az üzenetrögzítőt.
Eredetileg az üzenetrögzítő volt a hangposta-szolgáltatások előfutára, amelyet a XNUMX. század egyik leggyakrabban használt újításának tartottak. Ennek a platformnak a használata széles körben elterjedt a vezetékes és mobiltelefon-használók körében.
A kis- és nagyvállalatok világszerte még ma is igénybe veszik a hangposta módot, hogy kényelmesen kommunikáljanak ügyfeleikkel. A hangposta lényegében ugyanúgy működik, mint az üzenetrögzítő.
Amíg azonban az üzenetrögzítő üzeneteit a rendszer menti és helyileg éri el, A hangpostaüzenetek egy távoli helyen tárolódnak, és bárhol megnyithatja őket.
A mobiltelefonok megjelenésével a szöveges üzenetek egyre népszerűbbek lettek a hangpostával szemben. Valójában a hangposta olyan verziókká fejlődött, amelyeket a Google Voice üzenetekben láthatunk. Ezek az üzenetek kompatibilisek az internet jelenlegi generációjával.
De hogy jobban megértsük a hangposta jelenlegi valóságát, tanuljunk meg egy kicsit ennek az eszköznek az eredetéről, amelyet vészhelyzeti üzenetek küldésére és több milliárd ember kapcsolattartására használtak világszerte.
Ki találta fel a hangpostát?
A hangpostarendszert az 1970-es években hozta létre Gordon Matthews (becenevén a hangposta apa), vállalkozó és feltaláló, aki megalapította a Voice Mail Expresst (VMX), akkor a világ első hangposta-rendszereket gyártóját.
Matthews 1979-ben nyújtotta be első szabadalmát, és a következő évben eladta első VMX hangpostarendszerét a 3M-nek. Ez a rendszer lehetővé tette az emberek számára, hogy üzenetet hagyjanak anélkül, hogy a telefon csörgött volna.
Az első hangpostafiókok akkorák voltak, mint egy hűtőszekrény. 1992-ben történt, hogy ezeket az eszközöket iratszekrények méretűre csökkentették. Természetesen az üzenetrögzítők a VMX hangpostarendszer előtt is léteztek, úgyhogy térjünk vissza egy kicsit.
1898-ban Valdemar Poulsen feltalált egy távíró nevű eszközt, amelyet mágneses rögzítővel szereltek fel. Poulsen találmánya szerinti mágneses rögzítési technika üzenetrögzítő kifejlesztéséhez vezetne.
1935-ben Willy Müller svájci feltaláló megalkotta az első üzenetrögzítőt. Ennek a találmánynak hordozhatósági problémái voltak egy méteres magassága és összetett szerkezete miatt. A későbbi években a Müller által kifejlesztett üzenetrögzítő modell több változáson ment keresztül.
1949-ben Joseph Zimmerman és George W. Danner megalkotta az Electronic Secretaryt, az első kereskedelmileg sikeres üzenetrögzítőt. Egy másik jól ismert üzenetrögzítő volt a Phonetel Ansafone, amelyet a japán Kazuo Hashimoto tervezett.1960-ban került az Egyesült Államok piacára.
Az XNUMX-es évekre az üzenetrögzítők egyre kisebbek és megfizethetőbbé váltak otthoni használatra, így gyorsan népszerűvé váltak az amerikai otthonokban.
Az újonnan feltalált hangpostarendszerek túl drágák voltak ahhoz, hogy a nagy cégek kivételével bárki megvásárolhassa őket. Az 1980-as évek elején húsz óra tárolás 180.000 XNUMX dollárba került, de ez a szám 13.000 1992 dollárra csökkent XNUMX-ben.
Mikor vált igazán népszerűvé a hangposta?
A hangpostarendszerek forradalmasították a digitális rögzítés területén. Ez egy olyan eszköz volt, amely kiváló hangminőséget és több funkciót kínált, mint a régi üzenetrögzítők. Magas költségük miatt azonban kevesen tudták megvásárolni őket.
Aztán jöttek az elektronikus hangfeldolgozó kártyák, amelyeket először 1982-ben fejlesztett ki a technológiai gyártó Dialogic Corporation.
Ezek az új kártyák lehetővé tették a programozók számára, hogy hangpostaprogramokat telepítsenek asztali számítógépekre. Ez a technológia sokkal olcsóbbá tette a hangposta rendszereket, rövid időn belül elsöpörve a kommunikációs szektort.
A nagy cégeken kívül a hangpostát már elkezdték használni a kisvállalkozásokban és az otthonokban. Ez egy könnyen használható, biztonságos és többfunkciós rögzítési rendszer volt, amely nagy kényelmet kínált a hívóknak.
A hangposta az 1990-es évek végén teljesen felváltotta a hagyományos üzenetrögzítőket, és a XNUMX. század elejének új digitális válaszrendszerévé vált.
De mi a helyzet ma a hangposta rendszerrel, ami azt jelenti, hogy ma kevesen használják? Ennek oka az új üzenetküldési lehetőségek jelenléte.
Miért használnak kevesebb hangpostát az emberek?
Ez valóság: a hangposta-használat csökken. Az a tény, hogy ez az eszköz nem hatékony, hogy a kulturális normák fejlődtek, és hogy az új technológiák alkalmasabbak erre a feladatra, a helyzet előfeltétele.
A hangposta kevésbé hatékony információhordozó, mint a szöveg. Teljes figyelmet igényel, és hosszabb időt vesz igénybe, ha valaki megbotlik a hangpostában mint elolvasni az egyenértékű szöveget.
És ez az, hogy a hangposta önmagában kényelmetlen eszköz volt, de nem tudtad. Ha hangpostaüzenetet kapott a mobilján, fel kellett hívnia egy szervizszámot, és meg kellett adnia egy jelszót, amelyet gyakran elfelejt. Mert csak szórványosan kaptál hangüzeneteket.
Akiknek az SMS és a WhatsApp a fő kommunikációs módja, a hangposta felesleges pazarlás. A jövő azonban csak szöveg? Nem feltétlenül.
Egységes üzenetküldés és vizuális hangposta
Amikor elemezzük, hogy a technológiák hogyan változtatják meg kommunikációnk módját, azonnal megértjük, hogy az üzenet nem a médium. És ez az az üzenet tartalma és a továbbítására használt csatorna egyre inkább elkülönül.
A vizuális hangposta és az egységes üzenetküldés egyértelmű példája ennek. Ha például előfizet a Microsoft Exchange Unified Messaging szolgáltatásra, a hangüzenetek MP3 formátumban és szöveggé átírva érkeznek a beérkezett üzenetek mappájába.
A millenniumiak a szöveges kommunikációt preferálva kötelezettségeket rónak mind a hangüzenet küldőjére, mind a fogadó személyre.
Néha nehezebb lehet egy üzenetet begépelni, mint hangüzenetet rögzíteni. Az automatikus átírás mindkét fél terhét megkönnyíti.
A felhasználókkal folytatott kommunikációra gyakorolt hatás kettős
A felhasználók egyre inkább elvárják a cégektől, hogy a saját feltételeik szerint kommunikáljanak velük. Az egyik közegben induló beszélgetés élete során többször is átválthat egy másikra, ami az omnichannel bizonyítéka.
Ami első pillantásra a hangposta-használat visszaesésének tűnik, az valójában a fogyasztók kommunikációs nézetének megváltozása. Ez együtt jár az önkiszolgálás növekvő preferenciájával.
A hangposta az ügyfélszolgálati központokban vagy az a lehetőség, hogy az ügyfelek visszahívást kérjenek egy olyan időpontban, amikor kevesebb a tevékenység, csak csecsebecsék a jövőre nézve.
Önkiszolgáló ellátás és mesterséges intelligencia
Ha a hangposta (és előtte a személyhívók) célja az volt, hogy aszinkron lehetőséget biztosítson a telefonos kommunikációhoz, akkor ez pont beleillik az önkiszolgáló történetbe.
Azok az emberek, akik hangpostaüzenetet hagynak egy vállalkozásnál, nem akarnak hangpostát hagyni. Azt akarják, hogy azonnal csináljanak valamit. Ezért, A hangposta halála valójában a hangposta önkiszolgálóvá alakulása.
2017-ben a Forrester Research kiemelte az önkiszolgáló és az automatizált beszélgetéseket az ügyfélszolgálati műveletek során. Az online bankolás például arra tanította meg az embereket, hogy gyorsan, pontosan és kényelmesen tudnak magukon segíteni.
Tehát a hangposta után következő válasz: „AI a call centerben”. Ahogy az automatikus hangposta váltotta fel a személyhívókat, Az automatizált ügynökök lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy az emberi ügynökök rendelkezésre állásán túl más dolgokat is megtegyenek.
A hangposta nem halt meg, csak más
A hangposta nem halt meg. De hanyatlása arra utal, hogy megváltozott az ügyfelek elvárásai szerint a szolgáltatókkal való interakció. Ez a technológiai fejlődés által vezérelt változás, amely viszont befolyásolta a kommunikáció kultúráját.
Tehát amikor elolvassa, hogy a hangposta halott, gondolja át, mit jelent ez azon eszközök számára, amelyeket ma a barátaival és családjával való kommunikációra használ és abban, ahogyan az AI közép- vagy hosszú távon megváltoztatja az ügyfélszolgálati központokat.