„Prašome palikti savo žinutę po tono“ Tai buvo viena iš frazių, kurias dažniausiai girdėjo tie, kurie paliko žinutes pašto dėžutėje. Tai atsitiko, kai prieš 30 metų skambinote vietiniais telefonais, bet nesulaukėte atsakymo iš pašnekovo, įjungę atsakiklį.
Iš pradžių atsakiklis buvo balso pašto paslaugų pirmtakas, laikomas viena dažniausiai naudojamų XX amžiaus naujovių. Šios platformos naudojimas buvo plačiai naudojamas tarp fiksuotojo ir mobiliojo telefono vartotojų.
Net ir šiandien mažos ir didelės įmonės visame pasaulyje naudojasi balso pašto režimu, kad galėtų patogiai bendrauti su savo klientais. Balso paštas iš esmės veikia taip pat, kaip ir atsakiklis.
Tačiau, kol atsakiklio pranešimai išsaugomi ir pasiekiami vietoje, balso pašto žinutės saugomos atokioje vietoje ir galite jas atidaryti kur tik norite.
Atsiradus mobiliesiems telefonams, trumposios žinutės išpopuliarėjo prieš balso paštą. Tiesą sakant, balso paštas išsivystė į versijas, kurias galime matyti „Google Voice“ pranešimuose. Šie pranešimai yra suderinami su dabartinės kartos internetu.
Tačiau norėdami geriau suprasti dabartinę balso pašto tikrovę, šiek tiek sužinokime apie šio įrankio, kuris buvo naudojamas skubios pagalbos žinutėms siųsti ir palaikyti ryšius milijardams žmonių visame pasaulyje, kilmę.
Kas išrado balso paštą?
Balso pašto sistemą 1970-aisiais sukūrė Gordonas Matthewsas (slapyvardžiu balso pašto tėvas), verslininkas ir išradėjas, taip pat įkūręs „Voice Mail Express“ (VMX), tuomet pirmąjį pasaulyje balso pašto sistemų gamintoją.
Matthewsas pateikė paraišką dėl pirmojo patento 1979 m., o kitais metais pardavė savo pirmąją VMX balso pašto sistemą 3M. Ši sistema leido žmonėms palikti žinutę be skambėjimo.
Pirmosios balso pašto dėžutės buvo šaldytuvų dydžio. 1992 m. šie įrenginiai buvo sumažinti iki kartotekų spintų dydžio. Žinoma, autoatsakikliai buvo prieš VMX balso pašto sistemą, todėl grįžkime šiek tiek atgal.
1898 metais Valdemaras Poulsenas išrado prietaisą, vadinamą telegrafu, kuriame buvo įrengtas magnetinis registratorius. Poulseno išradimo magnetinio įrašymo technika leistų sukurti atsakiklį.
1935 m. šveicarų išradėjas Willy Mülleris sukūrė pirmąjį atsakiklį. Šis išradimas turėjo nešiojamumo problemų dėl vieno metro aukščio ir sudėtingos konstrukcijos. Vėlesniais metais Müllerio sukurtas atsakiklio modelis patyrė įvairių pakeitimų.
1949 m. Josephas Zimmermanas ir George'as W. Danneris sukūrė elektroninį sekretorių – pirmąjį komerciškai sėkmingą atsakiklį. Kitas gerai žinomas atsakiklis buvo Phonetel Ansafone, sukurtas japono Kazuo Hashimoto., išleistas į JAV rinką 1960 m.
Aštuntajame dešimtmetyje atsakikliai tapo mažesni ir tapo prieinamesni naudoti namuose, todėl greitai išpopuliarėjo Amerikos namuose.
Naujai išrastos balso pašto sistemos buvo per brangios niekam, išskyrus dideles įmones, jas pirkti. 1980-ųjų pradžioje dvidešimt valandų saugojimo kainavo 180.000 XNUMX USD, tačiau 13.000 m. šis skaičius sumažėjo iki 1992 XNUMX USD.
Kada balso paštas iš tikrųjų išpopuliarėjo?
Balso pašto sistemos padarė perversmą skaitmeninio įrašymo srityje. Tai buvo įrenginys, siūlantis puikią garso kokybę ir daugiau funkcijų nei senieji atsakikliai. Tačiau jų didelė kaina reiškė, kad nedaugelis galėjo juos nusipirkti.
Tada atsirado elektroninės balso apdorojimo kortelės, kurias 1982 metais pirmą kartą sukūrė technologijų gamintojas Dialogic Corporation.
Šios naujos kortelės leido programuotojams įdiegti balso pašto programas staliniuose kompiuteriuose. Dėl šios technologijos balso pašto sistemos tapo daug pigesnės ir per trumpą laiką apėmė ryšių sektorių.
Be didelių įmonių, balso paštas jau buvo pradėtas naudoti mažose įmonėse ir namuose. Tai buvo paprasta naudoti, saugi ir daugiafunkcė įrašymo sistema, kuri skambinantiems suteikė didelį patogumą.
Dešimtojo dešimtmečio pabaigoje balso paštas visiškai pakeitė tradicinius atsakiklius ir tapo nauja XXI amžiaus pradžios skaitmenine atsakymo sistema.
Bet kaip su balso pašto sistema šiandien, o tai reiškia, kad šiandien ja naudojasi nedaug žmonių? Priežastys, kodėl taip nutiko, yra dėl naujų pranešimų siuntimo parinkčių.
Kodėl žmonės mažiau naudoja balso paštą?
Tai realybė: balso pašto naudojimas mažėja. Tai, kad ši priemonė yra neveiksminga, kad kultūros normos išsivystė ir naujosios technologijos yra tinkamesnės šiam darbui atlikti, yra šios situacijos prielaida.
Balso paštas yra mažiau efektyvi informacijos priemonė nei tekstas. Tam reikia viso jūsų dėmesio ir klausytis, kaip kažkas suklumpa balso pašte, užtrunka ilgiau nei skaityti lygiavertį tekstą.
Balso paštas pats savaime buvo nepatogus įrankis, bet jūs to nežinojote. Jei gavote balso paštą į savo mobilųjį telefoną, turėjote paskambinti aptarnavimo numeriu ir įvesti slaptažodį, kurį dažnai pamirštate. Nes gaudavote tik atsitiktinius balso pašto pranešimus.
Kam SMS ir WhatsApp yra pagrindiniai bendravimo būdai, balso paštas yra bereikalingas švaistymas. Tačiau ar ateitis tik tekstas? Nebūtinai.
Vieningi pranešimai ir vaizdinis balso paštas
Kai analizuojame, kaip technologijos keičia mūsų bendravimo būdą, iš karto suprantame, kad žinia nėra terpė. Ir tai yra žinutės turinys ir jai perduoti naudojamas kanalas vis labiau atsiskiria.
Vaizdinis balso paštas ir vieningi pranešimai yra aiškūs to pavyzdžiai. Pavyzdžiui, jei užsiprenumeruojate „Microsoft Exchange Unified Messaging“, balso pranešimai į gautuosius pateks MP3 formatu ir perrašyti į tekstą.
„Millennials“ pirmenybę teikia bendravimui teksto žinutėmis.
Kartais gali būti sunkiau įvesti pranešimą nei įrašyti balso pranešimą. Automatinė transkripcija palengvina abiejų šalių naštą.
Poveikis bendravimui su vartotojais yra dvejopas
Vartotojai vis labiau tikisi, kad įmonės su jais bendraus savomis sąlygomis. Pokalbis, prasidėjęs vienoje terpėje, per visą savo gyvavimo laikotarpį gali keletą kartų pasikeisti į kitą, o tai yra daugiakanalio įrodymas.
Tai, kas iš pirmo žvilgsnio atrodo, kad sumažėjęs balso pašto naudojimas, iš tikrųjų yra vartotojų požiūrio į bendravimą pasikeitimas. Tai koja kojon su didėjančia savitarnos pirmenybe.
Balso paštas klientų aptarnavimo centruose ar galimybė klientams paprašyti perskambinti tuo metu, kai aktyvumas yra mažesnis, yra ne kas kita, kaip niekučiai, susiję su tuo, kas laukia ateityje.
Savitarnos priežiūra ir AI
Jei balso pašto (o prieš tai – pranešimų gavėjų) tikslas buvo suteikti asinchroninę telefono ryšio galimybę, tai jis puikiai tinka savitarnos istorijai.
Žmonės, kurie palieka balso pašto pranešimą įmonėje, nenori palikti balso pašto. Jie nori ką nors padaryti nedelsiant. Todėl, Balso pašto mirtis iš tikrųjų yra balso pašto evoliucija į savitarną.
2017 m. „Forrester Research“ kaip prioritetą klientų aptarnavimo veikloje nurodė savitarną ir automatizuotus pokalbius. Pavyzdžiui, internetinė bankininkystė išmokė žmones, kad jie gali sau padėti greitai, tiksliai ir patogiai.
Taigi atsakymas į tai, kas ateina po balso pašto, yra „AI skambučių centre“. Kaip automatinis balso paštas pakeitė gaviklius, automatizuoti agentai leis klientams daryti ne tik tuos atvejus, kaip žmogiškieji agentai.
Balso paštas nėra miręs, jis tiesiog kitoks
Balso paštas nėra miręs. Tačiau jo nuosmukis rodo, kad pasikeitė klientų lūkesčiai bendrauti su paslaugų teikėjais. Tai pokytis, nulemtas technologijų pažangos, kuri savo ruožtu turėjo įtakos bendravimo kultūrai.
Taigi, kai perskaitėte, kad balso paštas negyvas, pagalvokite apie tai, ką tai reiškia šiandien bendraujant su draugais ir šeima ir kaip AI pakeis klientų aptarnavimo centrus vidutinės trukmės ar ilgalaikiu laikotarpiu.