„Proszę zostawić wiadomość po sygnale” Było to jedno z najczęściej słyszanych przez tych, którzy zostawiali wiadomości w skrzynce pocztowej. Stało się to, gdy zadzwoniłeś 30 lat temu przez lokalne telefony, ale nie otrzymałeś odpowiedzi od swojego rozmówcy, aktywując automatyczną sekretarkę.
Pierwotnie automatyczna sekretarka była prekursorem usług poczty głosowej, uważanej za jedną z najczęściej używanych innowacji XX wieku. Korzystanie z tej platformy było szeroko stosowane wśród użytkowników telefonów stacjonarnych i komórkowych.
Nawet dzisiaj małe i duże firmy na całym świecie korzystają z trybu poczty głosowej, aby wygodnie komunikować się ze swoimi klientami. Poczta głosowa zasadniczo działa tak samo jak automatyczna sekretarka.
Jednak chociaż wiadomości z automatycznej sekretarki są zapisywane i dostępne lokalnie, wiadomości poczty głosowej są przechowywane w zdalnej lokalizacji i możesz je otwierać w dowolnym miejscu.
Wraz z pojawieniem się telefonów komórkowych wiadomości tekstowe zyskały większą popularność niż poczta głosowa. W rzeczywistości poczta głosowa ewoluowała w wersje, które możemy zobaczyć w wiadomościach Google Voice. Te wiadomości są zgodne z obecną generacją Internetu.
Ale aby lepiej zrozumieć obecną rzeczywistość poczty głosowej, dowiedzmy się trochę o pochodzeniu tego narzędzia, które było używane do wysyłania wiadomości alarmowych i zapewniania łączności miliardom ludzi na całym świecie.
Kto wynalazł pocztę głosową?
System poczty głosowej został stworzony w latach 1970-tych przez Gordona Matthewsa (pseudonim ojciec poczty głosowej), przedsiębiorca i wynalazca, który założył również Voice Mail Express (VMX), wówczas pierwszego na świecie producenta systemów poczty głosowej.
Matthews złożył wniosek o swój pierwszy patent w 1979 roku i sprzedał swój pierwszy system poczty głosowej VMX firmie 3M w następnym roku. Ten system pozwalał ludziom zostawić wiadomość bez dzwonienia telefonu.
Pierwsze skrzynki poczty głosowej były wielkości lodówek. Dopiero w 1992 roku urządzenia te zostały zredukowane do rozmiarów szafek na akta. Oczywiście automatyczne sekretarki istniały przed systemem poczty głosowej VMX, więc cofnijmy się trochę.
W 1898 roku Valdemar Poulsen wynalazł urządzenie zwane telegrafem, które było wyposażone w magnetyczną nagrywarkę. Technika zapisu magnetycznego wynalazku Poulsena doprowadziłoby do powstania automatycznej sekretarki.
W 1935 roku szwajcarski wynalazca Willy Müller stworzył pierwszą automatyczną sekretarkę. Ten wynalazek miał problemy z przenoszeniem ze względu na wysokość jednego metra i złożoną strukturę. W późniejszych latach opracowany przez Müllera model automatycznej sekretarki przeszedł kilka zmian.
W 1949 roku Joseph Zimmerman i George W. Danner opracowali Sekretarkę elektroniczną, pierwszą automatyczną sekretarkę, która odniosła sukces komercyjny. Inną dobrze znaną automatyczną sekretarką była Ansafone firmy Phonetel, zaprojektowana przez Japończyka Kazuo Hashimoto., wypuszczony na rynek amerykański w 1960 roku.
W latach siedemdziesiątych automatyczne sekretarki stawały się coraz mniejsze i bardziej przystępne do użytku domowego, więc szybko zyskały popularność w amerykańskich domach.
Nowo wynalezione systemy poczty głosowej były zbyt drogie, aby ktokolwiek poza dużymi firmami mógł je kupić. Na początku lat 1980. dwadzieścia godzin przechowywania kosztowało 180.000 XNUMX USD, ale liczba ta spadła do 13.000 1992 USD w XNUMX roku.
Kiedy poczta głosowa stała się naprawdę popularna?
Systemy poczty głosowej zrewolucjonizowały dziedzinę cyfrowego nagrywania. Było to urządzenie oferujące doskonałą jakość dźwięku i więcej funkcji niż stare automatyczne sekretarki. Jednak ich wysoki koszt sprawiał, że niewielu mogło je kupić.
Potem pojawiły się elektroniczne karty do przetwarzania głosu, opracowane po raz pierwszy w 1982 roku przez producenta technologii Dialogic Corporation.
Te nowe karty umożliwiły programistom instalowanie programów poczty głosowej na komputerach stacjonarnych. Dzięki tej technologii systemy poczty głosowej stały się znacznie tańsze iw krótkim czasie opanowały sektor komunikacyjny.
Oprócz dużych firm poczta głosowa zaczęła być już używana w małych firmach i domach. Był to łatwy w użyciu, bezpieczny i wielofunkcyjny system nagrywania, który oferował dużą wygodę dzwoniącym.
Poczta głosowa całkowicie zastąpiła tradycyjne automatyczne sekretarki pod koniec lat 1990. i stała się nowym cyfrowym systemem odpowiedzi na początku XXI wieku.
Ale co z systemem poczty głosowej dzisiaj, co oznacza, że korzysta z niego niewiele osób? Powodem tego jest obecność nowych opcji przesyłania wiadomości.
Dlaczego ludzie rzadziej korzystają z poczty głosowej?
To rzeczywistość: wykorzystanie poczty głosowej spada. Fakt, że to narzędzie jest nieskuteczne, że normy kulturowe ewoluowały i że nowe technologie są bardziej odpowiednie do wykonania tej pracy, są przesłankami tej sytuacji.
Poczta głosowa jest mniej wydajnym medium informacyjnym niż tekst. Wymaga twojej pełnej uwagi i słuchanie, jak ktoś potyka się w poczcie głosowej, trwa dłużej niż przeczytać równoważny tekst.
A to, że poczta głosowa sama w sobie była niewygodnym narzędziem, ale o tym nie wiedziałeś. Jeśli otrzymałeś wiadomość głosową na swój telefon komórkowy, musiałeś zadzwonić pod numer serwisowy i wprowadzić hasło, którego często zapominałeś. Ponieważ dostawałeś sporadyczne wiadomości głosowe.
Dla których SMS i WhatsApp to główne metody komunikacji, poczta głosowa to niepotrzebne marnotrawstwo. Czy jednak przyszłość to tylko tekst? Niekoniecznie.
Ujednolicone przesyłanie wiadomości i wizualna poczta głosowa
Kiedy analizujemy, jak technologie zmieniają sposób, w jaki się komunikujemy, od razu rozumiemy, że przekaz nie jest medium. I to jest to treść wiadomości i kanał używany do jej przesyłania są coraz bardziej od siebie oddzielone.
Wizualna poczta głosowa i ujednolicone przesyłanie wiadomości są tego wyraźnymi przykładami. Na przykład, jeśli subskrybujesz usługę Microsoft Exchange Unified Messaging, wiadomości głosowe będą dostarczane do Twojej skrzynki odbiorczej w formacie MP3 i transkrybowane na tekst.
Preferencja millenialsów do komunikowania się za pomocą tekstu nakłada obowiązki zarówno na osobę wysyłającą wiadomość głosową, jak i na osobę, która ją otrzymuje.
Czasami napisanie wiadomości może być trudniejsze niż nagranie wiadomości głosowej. Automatyczna transkrypcja odciąża obie strony.
Wpływ na komunikację z użytkownikami jest dwojaki
Użytkownicy coraz częściej oczekują, że firmy będą się z nimi komunikować na własnych warunkach. Rozmowa rozpoczęta w jednym medium może przechodzić kilka razy w ciągu swojego życia, co świadczy o omnichannel.
To, co na pierwszy rzut oka wydaje się spadkiem wykorzystania poczty głosowej, w rzeczywistości jest zmianą w sposobie, w jaki konsumenci postrzegają komunikację. Idzie to w parze z rosnącym upodobaniem do samoobsługi.
Poczta głosowa w centrach obsługi klienta czy możliwość zażądania od klienta oddzwonienia w czasie, gdy ruch jest mniejszy, to tylko drobiazgi w stosunku do tego, co nas czeka w przyszłości.
Opieka samoobsługowa i AI
Jeśli celem poczty głosowej (a wcześniej pagerów) było zapewnienie asynchronicznej opcji komunikacji telefonicznej, to idealnie pasuje do historii samoobsługi.
Osoby, które zostawiają pocztę głosową w firmie, nie chcą jej zostawiać. Chcą, żeby coś było zrobione natychmiast. W związku z tym, Śmierć poczty głosowej to tak naprawdę ewolucja poczty głosowej w samoobsługę.
W 2017 roku firma Forrester Research uznała samoobsługę i zautomatyzowane rozmowy za priorytet w działaniach związanych z obsługą klienta. Na przykład bankowość internetowa nauczyła ludzi, że mogą sobie pomóc szybko, dokładnie i wygodnie.
Tak więc odpowiedzią na to, co następuje po poczcie głosowej, jest „AI w call center”. Tak jak automatyczna poczta głosowa zastąpiła pagery, zautomatyzowani agenci pozwolą klientom robić rzeczy wykraczające poza dostępność agentów ludzkich.
Poczta głosowa nie umarła, jest po prostu inna
Poczta głosowa nie umarła. Jednak jego spadek wskazuje na zmianę sposobu, w jaki klienci oczekują interakcji z usługodawcami. Jest to zmiana napędzana postępem technologicznym, który z kolei wpłynął na kulturę komunikacji.
Więc kiedy czytasz, że poczta głosowa nie działa, zastanów się, co to oznacza dla środków, których używasz dzisiaj do komunikowania się z przyjaciółmi i rodziną oraz w jaki sposób AI zmieni centra obsługi klienta w perspektywie średnio- lub długoterminowej.