Recientemente leía un artículo acerca de como operacionalizar – vaya una palabra – la estrategia en los medios sociales, en la cual un experto en hotelería describe la mecánica para hacer un seguimiento de la inversión en medios sociales.
De lo leído, lo más interesante es el conocer que según estudios recientes aproximadamente el 75% de los consumidores – en línea – buscan referencias en los medios sociales antes de proceder a realizar una compra.
Eso es probable, debido sobre todo a la cantidad de scams y mal servicio que pululan por todo el Internet. Para ser honesto, es en mi una vieja costumbre el buscar si tal o cual empresa está denunciada por mal servicio, o si el producto en el que estoy interesado tiene una buena o mala reputación.
Y es allí donde Facebook puede marcar la diferencia entre una buena o mala reputación.
Facebook va más allá de compartir entretenimiento
De hecho, cada día es más notorio que Facebook se va asentando como un canal de comunicaciones bastante efectivo. Si bien es cierto, la mayoría de los usuarios de Facebook están allí en busca de entretenimiento, también es verdad que no sólo fotografías y videos se pueden compartir. También se comparte experiencias cotidianas y el adquirir servicios o bienes a través del Internet forma parte de la vida diaria de millones de personas; muchos de ellos usuarios proactivos de Facebook.
¿Quién que haya sido estafado o haya recibido un servicio de baja calidad no estaría dispuesto a gritarlo a los cuatro vientos – los cuatro vientos de Facebook? Probablemente pocas personas resistirían la tentación, y es seguro que a futuro a medida que los usuarios de Facebook se vayan dando cuenta del potencial de influencia que la herramienta provee, será más frecuente el encontrar recomendaciones – positivas y negativas – a favor o en contra de cada vez más productos.
¿Qué utilidad ofrece Facebook a las empresas?
La misma que pudo haber ofrecido el teléfono cuando aparecía en el mercado masivo, o la que tuvo en su momento el correo electrónico. Con la diferencia de que en Facebook el contacto es "cara a cara" – virtualmente hablando.
No solo se trata de adquirir anuncios sociales, aunque haciendo una analogía con el buscador Google, es como pasarse la esclavitud de los SERPs mediante Adsense. Pero – y a diferencia de Google – las ventajas de Facebook no se ven limitadas por la posición.
Facebook permite aprovechar el contacto "consumidor a consumidor", C2C, y los nuevos modelos de negocio que se han ido implementando se basan en este paradigma de comercio electrónico.
Debajo subyace el principio básico que convierte a Facebook en un canal efectivo de mercadeo: la difusión de información directa entre personas (amigos). Y es exactamente ese contacto tan íntimo al compartir información el que debe ser aprovechado por las empresas. ¿La razón? Es muy simple.
Se Invierte en Medios Sociales para Ubicar el Producto en un Marco de Credibilidad a los Ojos del Consumidor
Hace quince años vender un producto era algo relativamente sencillo, en comparación. La propaganda en los medios tradicionales se mostraba efectiva y era una simpleza el calcular el retorno de inversión de una campaña publicitaria. Muchas veces los anunciantes exageraban las bondades del producto, pero para muchas personas era casi imposible reconocer la diferencia.
Actualmente, y con la cantidad de información disponible, el público es mucho más crítico y está mejor informado que hace quince años. Ya no es tan fácil decir que se ofrece el mejor producto del mercado, porque el potencial comprador estará a unos cuantas búsquedas, clics y enlaces de conocer si eso es cierto o no.
Es por ello que los medios sociales – e.g.; Facebook – proveen de una ventaja inigualable para proveer de credibilidad a un producto. Es muy diferente para el consumidor el ver un anuncio en que dice que Juan Pérez testifica que el producto es excelente, a ver un escrito en la pizarra de Facebook de Iván Cadena que dice que compró el producto y le fue bien. Mucho más si Iván Cadena es parte de mis contactos, o es contacto de uno de los míos.
Se puede alentar a los usuarios a generar buzz de los productos ofrecidos
Quizá – y digo sólo quizás – sería conveniente para los sitios de Ecommerce el facilitar ese tipo de comunicación. ¿Cómo? Aunque se me ocurren varias maneras para facilitar y hasta alentar este tipo de flujo de comunicación.
Por ejemplo, ¿a alguien se le ha ocurrido – aprovechando las APIs abiertas de Facebook – el incluir un widget o plugin que permita al consumidor el escribir una revisión del producto y/o servicio y enviarlo como mensaje al perfil?