"Пожалуйста, оставьте свое сообщение после гудка" Это была одна из фраз, которую чаще всего слышали те, кто оставлял сообщения в почтовом ящике. Это случилось, когда вы звонили 30 лет назад по местным телефонам, но вы не получили ответа от собеседника, активировав автоответчик.
Первоначально автоответчик был предшественником службы голосовой почты и считался одним из наиболее часто используемых нововведений XNUMX-го века. Использование этой платформы широко использовалось среди пользователей стационарных и мобильных телефонов.
Даже сегодня малые и крупные компании по всему миру прибегают к режиму голосовой почты, чтобы комфортно общаться со своими клиентами. Голосовая почта по сути работает так же, как автоответчик.
Однако в то время как сообщения автоответчика сохраняются и доступны локально, сообщения голосовой почты хранятся в удаленном месте, и вы можете открывать их где угодно.
С появлением мобильных телефонов текстовые сообщения стали более популярными, чем голосовая почта. Фактически, голосовая почта превратилась в версии, которые мы можем видеть в сообщениях Google Voice. Эти сообщения совместимы с текущим поколением Интернета.
Но чтобы лучше понять текущую реальность голосовой почты, давайте немного узнаем об истоках этого инструмента, который использовался для отправки экстренных сообщений и поддержания связи миллиардов людей по всему миру.
Кто изобрел голосовую почту?
Система голосовой почты была создана в 1970-х Гордоном Мэтьюзом (по прозвищу отец голосовой почты), предприниматель и изобретатель, который также основал Voice Mail Express (VMX), первого в мире производителя систем голосовой почты.
Мэтьюз подал заявку на свой первый патент в 1979 году и в следующем году продал свою первую систему голосовой почты VMX компании 3M. Эта система позволяла людям оставлять сообщения без звонка телефона.
Первые голосовые почтовые ящики были размером с холодильник. В 1992 году эти устройства были уменьшены до размеров картотеки. Конечно, автоответчики появились еще до появления системы голосовой почты VMX, так что давайте вернемся немного назад.
В 1898 году Вальдемар Поульсен изобрел устройство, названное телеграфом, которое было оснащено магнитным записывающим устройством. Метод магнитной записи изобретения Поульсена приведет к разработке автоответчика.
В 1935 году швейцарский изобретатель Вилли Мюллер создал первый автоответчик. У этого изобретения были проблемы с переносимостью из-за его высоты в один метр и сложной конструкции. В последующие годы модель автоответчика, разработанная Мюллером, претерпела несколько изменений.
В 1949 году Джозеф Циммерман и Джордж У. Даннер изобрели Электронный секретарь, первый коммерчески успешный автоответчик. Еще одним известным автоответчиком был Ansafone компании Phonetel, разработанный японцем Кадзуо Хашимото., выпущенный на рынок США в 1960 году.
К XNUMX-м годам автоответчики стали меньше и доступнее для домашнего использования, поэтому они быстро завоевали популярность в американских домах.
Недавно изобретенные системы голосовой почты были слишком дорогими, чтобы их мог купить кто-либо, кроме крупных компаний. В начале 1980-х гг. двадцать часов хранения стоят $180.000 XNUMX, но в 13.000 году эта цифра упала до 1992 XNUMX долларов.
Когда голосовая почта действительно стала популярной?
Системы голосовой почты произвели революцию в области цифровой записи. Это было устройство, которое предлагало отличное качество звука и больше возможностей, чем старые автоответчики. Однако их высокая стоимость означала, что мало кто мог их купить.
Затем появились карты электронной обработки голоса, впервые разработанные в 1982 году производителем технологий Dialogic Corporation.
Эти новые карты позволили программистам устанавливать программы голосовой почты на настольные компьютеры. Эта технология значительно удешевила системы голосовой почты, за короткое время охватив сектор связи.
Помимо крупных компаний, голосовая почта уже начала использоваться на малых предприятиях и дома.. Это была простая в использовании, безопасная и многофункциональная система записи, которая была очень удобна для звонящих.
Голосовая почта полностью заменила традиционные автоответчики в конце 1990-х годов и стала новой цифровой системой ответа в начале XNUMX века.
А как насчет системы голосовой почты сегодня, а это значит, что ею сегодня мало кто пользуется? Причины этого связаны с наличием новых параметров обмена сообщениями.
Почему люди меньше пользуются голосовой почтой?
Это реальность: использование голосовой почты сокращается. Тот факт, что этот инструмент неэффективен, что культурные нормы эволюционировали и что новые технологии больше подходят для выполнения этой работы, являются предпосылками этой ситуации.
Голосовая почта является менее эффективным информационным носителем, чем текст. Это требует вашего полного внимания, и прослушивание того, как кто-то спотыкается в голосовой почте, занимает больше времени чем читать эквивалентный текст.
И дело в том, что сама по себе голосовая почта была неудобным инструментом, но вы этого не знали. Если вы получали голосовое сообщение на свой мобильный, вам приходилось звонить по номеру службы и вводить пароль, который вы часто забывали. Потому что вы просто получали спорадические голосовые сообщения.
Для кого СМС и WhatsApp являются основным способом общения, голосовая почта - ненужная трата. Однако является ли будущее просто текстом? Не обязательно.
Единый обмен сообщениями и визуальная голосовая почта
Когда мы анализируем, как технологии меняют то, как мы общаемся, мы сразу понимаем, что сообщение — это не средство коммуникации. И это то, что содержание сообщения и канал, используемый для его передачи, все больше разъединяются.
Наглядными примерами этого являются визуальная голосовая почта и унифицированный обмен сообщениями. Например, если вы подписаны на единую систему обмена сообщениями Microsoft Exchange, голосовые сообщения будут поступать в ваш почтовый ящик в формате MP3 и преобразованы в текст.
Предпочтение миллениалов общаться с помощью текста накладывает обязательства как на человека, отправляющего голосовое сообщение, так и на человека, который его получает.
Иногда напечатать сообщение может быть сложнее, чем записать голосовое сообщение. Автоматическая транскрипция облегчает нагрузку на обе стороны.
Влияние на общение с пользователями двоякое
Пользователи все чаще ожидают, что компании будут общаться с ними на их собственных условиях. Разговор, начавшийся в одной среде, может переходить в другую на протяжении своей жизни несколько раз, что свидетельствует об омниканальности.
То, что на первый взгляд кажется сокращением использования голосовой почты, на самом деле является изменением отношения потребителей к общению. Это идет рука об руку с растущим предпочтением самообслуживания.
Голосовая почта в центрах обслуживания клиентов или возможность для клиентов заказать обратный звонок в то время, когда активности меньше, — не более чем безделушки по отношению к тому, что их ждет в будущем.
Самообслуживание и ИИ
Если целью голосовой почты (а до этого и пейджеров) было обеспечение асинхронного варианта телефонной связи, то она вполне вписывается в историю самообслуживания.
Люди, оставляющие голосовую почту в офисе, не хотят оставлять голосовую почту. Они хотят, чтобы что-то было сделано немедленно. Следовательно, Смерть голосовой почты на самом деле является эволюцией голосовой почты в самообслуживание.
В 2017 году Forrester Research назвала самообслуживание и автоматические разговоры приоритетом в работе с клиентами. Онлайн-банкинг, например, научил людей тому, что они могут помочь себе быстро, точно и удобно.
Таким образом, ответ на то, что следует за голосовой почтой, — «ИИ в колл-центре». Подобно тому, как автоматическая голосовая почта заменила пейджеры, автоматические агенты позволят клиентам делать что-то помимо того, доступны ли агенты-люди.
Голосовая почта не умерла, она просто другая
Голосовая почта не умерла. Но его снижение указывает на изменение того, как клиенты ожидают взаимодействовать с поставщиками услуг. Это изменение вызвано технологическими достижениями, которые, в свою очередь, повлияли на культуру общения.
Итак, когда вы читаете, что голосовая почта мертва, подумайте, что это означает для средств, которые вы используете сегодня для общения с друзьями и семьей и как ИИ изменят центры обслуживания клиентов в среднесрочной или долгосрочной перспективе.