"Po zaznení tónu zanechajte prosím svoju správu" Bola to jedna z fráz, ktorú najčastejšie počúvali tí, ktorí nechávali správy v schránke. Stalo sa to, keď ste pred 30 rokmi volali miestnymi telefónmi, ale nedostali ste odpoveď od svojho partnera, ktorý aktivoval záznamník.
Pôvodne bol záznamník predchodcom hlasových služieb, považovaných za jednu z najpoužívanejších inovácií XNUMX. storočia. Používanie tejto platformy bolo široko používané medzi používateľmi pevných liniek a mobilných telefónov.
Aj dnes sa malé a veľké spoločnosti na celom svete uchyľujú k režimu hlasovej pošty, aby mohli pohodlne komunikovať so svojimi zákazníkmi. Hlasová schránka funguje v podstate rovnako ako záznamník.
Kým sa však správy záznamníka ukladajú a pristupuje k nim lokálne, správy hlasovej schránky sú uložené na vzdialenom mieste a môžete ich otvárať kdekoľvek chcete.
S príchodom mobilných telefónov si textové správy získali popularitu pred hlasovou poštou. V skutočnosti sa hlasová schránka vyvinula do verzií, ktoré môžeme vidieť v správach Google Voice. Tieto správy sú kompatibilné so súčasnou generáciou internetu.
Aby sme však lepšie pochopili súčasnú realitu hlasovej pošty, poďme sa dozvedieť niečo o pôvode tohto nástroja, ktorý sa používal na odosielanie núdzových správ a udržiavanie pripojenia miliárd ľudí na celom svete.
Kto vynašiel hlasovú schránku?
Systém hlasovej pošty vytvoril v sedemdesiatych rokoch minulého storočia Gordon Matthews (prezývaný otec hlasovej schránky), podnikateľ a vynálezca, ktorý tiež založil Voice Mail Express (VMX), vtedy prvého výrobcu systémov hlasovej pošty na svete.
Matthews požiadal o svoj prvý patent v roku 1979 a v nasledujúcom roku predal svoj prvý systém hlasovej pošty VMX spoločnosti 3M. Tento systém umožňoval ľuďom zanechať správu bez toho, aby im zazvonil telefón.
Prvé hlasové schránky boli veľké ako chladničky. V roku 1992 boli tieto zariadenia zredukované na veľkosť kartoték. Samozrejme, záznamníky existovali ešte pred systémom hlasovej pošty VMX, takže sa vráťme trochu späť.
V roku 1898 vynašiel Valdemar Poulsen zariadenie s názvom telegraffón, ktorý bol vybavený magnetickým záznamníkom. Technika magnetického záznamu podľa Poulsenovho vynálezu by viedlo k vývoju záznamníka.
V roku 1935 vytvoril švajčiarsky vynálezca Willy Müller prvý záznamník. Tento vynález mal problémy s prenosnosťou kvôli jeho výške jedného metra a zložitej konštrukcii. V neskorších rokoch prešiel model odkazovača vyvinutý Müllerom niekoľkými zmenami.
V roku 1949 Joseph Zimmerman a George W. Danner vymysleli Electronic Secretary, prvý komerčne úspešný záznamník. Ďalším známym záznamníkom bol Ansafone od Phonetelu, ktorý navrhol Japonec Kazuo Hashimoto., uvedený na americký trh v roku 1960.
V sedemdesiatych rokoch minulého storočia sa záznamníky zmenšovali a pre domáce použitie boli dostupnejšie, takže si rýchlo získali obľubu v amerických domácnostiach.
Novovynájdené systémy hlasovej pošty boli príliš drahé na to, aby si ich mohol kúpiť ktokoľvek okrem veľkých spoločností. Začiatkom 1980. rokov XNUMX. storočia dvadsať hodín skladovania stálo 180.000 XNUMX dolárov, ale toto číslo v roku 13.000 kleslo na 1992 XNUMX dolárov.
Kedy sa hlasová schránka skutočne stala populárnou?
Systémy hlasovej pošty spôsobili revolúciu v oblasti digitálneho nahrávania. Bolo to zariadenie, ktoré ponúkalo skvelú kvalitu zvuku a viac funkcií ako staré záznamníky. Ich vysoká cena však znamenala, že si ich mohol kúpiť len málokto.
Potom prišli karty na elektronické spracovanie hlasu, ktoré prvýkrát vyvinul v roku 1982 výrobca technológií Dialogic Corporation.
Tieto nové karty umožnili programátorom inštalovať programy hlasovej pošty na stolné počítače. Táto technológia výrazne zlacnila systémy hlasovej pošty a v krátkom čase prekonala komunikačný sektor.
Okrem veľkých spoločností, hlasová pošta sa už začala používať v malých firmách a domácnostiach. Bol to jednoducho použiteľný, bezpečný a multifunkčný nahrávací systém, ktorý volajúcim ponúkal veľké pohodlie.
Hlasová schránka koncom 1990. rokov úplne nahradila tradičné záznamníky a stala sa novým systémom digitálnej odpovede na začiatku XNUMX. storočia.
Ako je to však so systémom hlasovej schránky dnes, čo znamená, že ho dnes používa málokto? Dôvody, prečo sa tak stalo, sú kvôli prítomnosti nových možností odosielania správ.
Prečo ľudia používajú menej hlasovej schránky?
Je to realita: Používanie hlasovej schránky klesá. Skutočnosť, že tento nástroj je neúčinný, že kultúrne normy sa vyvinuli a že nové technológie sú vhodnejšie na túto prácu, sú predpoklady tejto situácie.
Hlasová pošta je menej efektívne informačné médium ako text. Vyžaduje si to vašu plnú pozornosť a počúvanie, ako niekto zakopne v hlasovej schránke, trvá dlhšie než si prečítať ekvivalentný text.
Hlasová pošta bola sama o sebe nepríjemným nástrojom, ale vy ste o tom nevedeli. Ak ste dostali hlasovú správu na váš mobil, museli ste zavolať na servisné číslo a zadať heslo, ktoré ste často zabúdali. Pretože ste dostávali len sporadické hlasové správy.
Pre ktorých sú SMS a WhatsApp ich hlavnými spôsobmi komunikácie, hlasová pošta je zbytočné plytvanie. Je však budúcnosť len text? Nie nevyhnutne.
Jednotné zasielanie správ a vizuálna hlasová schránka
Keď analyzujeme, ako technológie menia spôsob, akým komunikujeme, okamžite pochopíme, že správa nie je médiom. A je to tak obsah správy a kanál použitý na jej prenos sú čoraz viac oddelené.
Vizuálna hlasová schránka a jednotné zasielanie správ sú toho jasným príkladom. Ak si napríklad predplatíte službu Microsoft Exchange Unified Messaging, hlasové správy budú doručené do vašej doručenej pošty vo formáte MP3 a prepísané do textu.
Uprednostňovanie textovej komunikácie u mileniálov ukladá povinnosti tak osobe, ktorá hlasovú správu odosiela, ako aj osobe, ktorá ju prijíma.
Niekedy môže byť ťažšie napísať správu ako nahrať hlasovú správu. Automatický prepis znižuje záťaž pre obe strany.
Dopad na komunikáciu s užívateľmi je dvojaký
Používatelia čoraz viac očakávajú, že spoločnosti s nimi budú komunikovať podľa vlastných podmienok. Konverzácia, ktorá začína v jednom médiu, sa môže počas svojho života niekoľkokrát zmeniť na iné, čo je dôkazom omnikanálu.
To, čo sa na prvý pohľad javí ako pokles používania hlasovej schránky, je v skutočnosti zmena spôsobu, akým spotrebitelia vnímajú komunikáciu. S tým ide ruka v ruke rastúca preferencia samoobsluhy.
Hlasová pošta v centrách služieb zákazníkom alebo možnosť pre zákazníkov požiadať o spätné volanie v čase, keď je menej aktivity, nie sú nič iné ako drobnosti v súvislosti s tým, čo ich čaká v budúcnosti.
Samoobslužná starostlivosť a AI
Ak bolo účelom hlasovej schránky (a predtým pagerov) poskytnúť asynchrónnu možnosť telefonickej komunikácie, potom to presne zapadá do príbehu samoobsluhy.
Ľudia, ktorí zanechajú hlasovú schránku vo firme, nechcú zanechať hlasovú schránku. Chcú niečo urobiť okamžite. preto Smrť hlasovej schránky je v skutočnosti vývojom hlasovej schránky na samoobslužnú.
V roku 2017 spoločnosť Forrester Research uviedla samoobslužné a automatizované rozhovory ako prioritu v operáciách služieb zákazníkom. Online bankovníctvo napríklad naučilo ľudí, že si môžu pomôcť sami rýchlo, presne a pohodlne.
Takže odpoveď na to, čo príde po hlasovej schránke, je „AI v call centre“. Rovnako ako automatická hlasová schránka nahradila pagery, automatizovaní agenti umožnia zákazníkom robiť veci nad rámec toho, či sú ľudskí agenti k dispozícii.
Hlasová schránka nie je mŕtva, je len iná
Hlasová schránka nie je mŕtva. Jeho pokles však poukazuje na zmenu v spôsobe, akým zákazníci očakávajú interakciu s poskytovateľmi služieb. Ide o zmenu poháňanú technologickým pokrokom, ktorý následne ovplyvnil kultúru komunikácie.
Takže keď si prečítate, že hlasová schránka je mŕtva, zamyslite sa nad tým, čo to znamená pre prostriedky, ktoré dnes používate na komunikáciu so svojimi priateľmi a rodinou a spôsob, akým AI zmenia centrá služieb zákazníkom v strednodobom alebo dlhodobom horizonte.