„Молим вас оставите своју поруку после тона“ Била је то једна од фраза које су највише чули они који су остављали поруке у поштанском сандучету. Ово се десило када сте пре 30 година звали локалним телефонима, али нисте добили одговор од саговорника, активирајући телефонску секретарицу.
Првобитно, телефонска секретарица је била претеча услуга говорне поште, која се сматра једном од најчешће коришћених иновација XNUMX. века. Употреба ове платформе била је широко коришћена међу корисницима фиксних и мобилних телефона.
Чак и данас, мале и велике компаније широм света прибегавају режиму говорне поште, како би удобно комуницирале са својим клијентима. Говорна пошта у суштини ради исто као и телефонска секретарица.
Међутим, док се поруке телефонске секретарице чувају и приступају им локално, поруке говорне поште се чувају на удаљеној локацији и можете их отворити где год желите.
Са појавом мобилних телефона, текстуалне поруке су постале популарније у односу на говорну пошту. У ствари, говорна пошта је еволуирала у верзије које можемо видети у Гоогле Воице порукама. Ове поруке су компатибилне са тренутном генерацијом Интернета.
Али да бисмо боље разумели тренутну стварност говорне поште, хајде да научимо мало о пореклу ове алатке која је коришћена за слање хитних порука и повезивање милијарди људи широм света.
Ко је измислио говорну пошту?
Систем говорне поште креирао је 1970-их Гордон Маттхевс (надимак говорна пошта отац), предузетник и проналазач који је такође основао Воице Маил Екпресс (ВМКС), тада првог светског произвођача система говорне поште.
Метјуз се пријавио за свој први патент 1979. и продао свој први ВМКС систем говорне поште компанији 3М следеће године. Овај систем је омогућио људима да оставе поруку без да телефон звони.
Прве говорне поште биле су велике као фрижидери. Године 1992. ови уређаји су смањени на величину ормарића за архивирање. Наравно, телефонске секретарице су постојале и пре ВМКС система говорне поште, па да се вратимо мало уназад.
Године 1898. Валдемар Поулсен је изумео уређај назван телеграффон, који је био опремљен магнетним снимачем. Техника магнетног снимања Поулсеновог изума довела би до развоја телефонске секретарице.
1935. године, швајцарски проналазач Вили Милер створио је прву телефонску секретарицу. Овај проналазак је имао проблема у преносивости због своје висине од једног метра и сложене структуре. У каснијим годинама, модел телефонске секретарице који је развио Милер претрпео је разне промене.
Године 1949. Џозеф Цимерман и Џорџ В. Данер осмислили су електронски секретар, прву комерцијално успешну телефонску секретарицу. Још једна позната телефонска секретарица била је Пхонетелова Ансафоне, коју је дизајнирао Јапанац Казуо Хасхимото., пуштен на тржиште САД 1960. године.
До XNUMX-их, телефонске секретарице су постајале све мање и приступачније за кућну употребу, тако да су брзо стекле популарност у америчким домовима.
Новоизмишљени системи говорне поште били су прескупи да би их било ко осим великих компанија могао купити. Почетком 1980-их, двадесет сати складиштења коштају 180.000 долара, али је ова цифра пала на 13.000 долара 1992. године.
Када је говорна пошта заиста постала популарна?
Системи говорне поште су направили револуцију у пољу дигиталног снимања. Био је то уређај који је нудио одличан квалитет звука и више функција од старих телефонских секретарица. Међутим, њихова висока цена значила је да их је мало ко могао купити.
Затим су дошле електронске картице за обраду гласа, које је 1982. године први пут развио произвођач технологије Диалогиц Цорпоратион.
Ове нове картице су омогућиле програмерима да инсталирају програме говорне поште на десктоп рачунаре. Ова технологија је учинила системе говорне поште много јефтинијим, за кратко време захвативши сектор комуникација.
Осим великих компанија, говорна пошта је већ почела да се користи у малим предузећима и домовима. Био је то једноставан за коришћење, сигуран и мултифункционалан систем за снимање који је нудио велику погодност позиваоцима.
Говорна пошта је у потпуности заменила традиционалне телефонске секретарице касних 1990-их и постала нови дигитални систем одговора раног XNUMX. века.
Али шта је са системом говорне поште данас, што значи да га данас мало људи користи? Разлози за ово су присуство нових опција за размену порука.
Зашто људи мање користе говорну пошту?
То је реалност: употреба говорне поште опада. Чињеница да је овај алат неефикасан, да су културолошке норме еволуирале и да су нове технологије погодније за овај посао, су премисе иза ове ситуације.
Говорна пошта је мање ефикасан медиј информација од текста. То захтева вашу пуну пажњу, и слушање некога ко се спотиче у говорној пошти траје дуже него прочитајте еквивалентни текст.
А то је да је сама по себи говорна пошта била непријатно средство, али ви то нисте знали. Ако сте примили говорну пошту на свој мобилни, морали сте да позовете број сервиса и унесете лозинку коју често заборављате. Зато што сте добијали само спорадичне говорне поруке.
Коме су СМС и ВхатсАпп главни начини комуникације, говорна пошта је непотребан отпад. Међутим, да ли је будућност само текст? Не нужно.
Обједињена размена порука и визуелна говорна пошта
Када анализирамо како технологије мењају начин на који комуницирамо, одмах схватамо да порука није медиј. И то је то садржај поруке и канал који се користи за њено преношење се све више одвајају.
Визуелна говорна пошта и обједињене поруке су јасни примери овога. На пример, ако се претплатите на Мицрософт Екцханге Унифиед Мессагинг, гласовне поруке ће стићи у пријемно сандуче у МП3 формату и транскрибоване у текст.
Склоност миленијалаца за комуникацију путем текста намеће обавезе и особи која шаље гласовну поруку и особи која је прима.
Понекад може бити теже откуцати поруку него снимити гласовну поруку. Аутоматска транскрипција олакшава терет обема странама.
Утицај на комуникацију са корисницима је двострук
Корисници све више очекују да компаније комуницирају са њима под сопственим условима. Разговор који почиње у једном медију може се променити у други неколико пута током свог живота, што је доказ омниканала.
Оно што на први поглед изгледа као смањење употребе говорне поште је заправо промена у начину на који потрошачи виде комуникацију. Ово иде руку под руку са све већом преференцијом за самопослуживање.
Говорна пошта у центрима за корисничку подршку или могућност да клијенти затраже повратни позив у време када је мање активности нису ништа друго до ситнице у односу на оно што им предстоји у будућности.
Самоуслужна њега и АИ
Ако је сврха говорне поште (а пре тога пејџера) била да обезбеди асинхрони избор за телефонску комуникацију, онда се она уклапа у причу о самопослуживању.
Људи који остављају говорну пошту у предузећу не желе да оставе говорну пошту. Желе да се нешто уради одмах. дакле, Смрт говорне поште је заправо еволуција говорне поште у самопослуживање.
У 2017. години, Форрестер Ресеарцх је навео самопослуживање и аутоматизоване разговоре као приоритет у пословању услуга корисницима. Интернет банкарство је, на пример, научило људе да себи могу помоћи брзо, тачно и повољно.
Дакле, одговор на оно што долази након говорне поште је „АИ у позивном центру“. Као што је аутоматска говорна пошта заменила пејџере, аутоматизовани агенти ће омогућити клијентима да раде ствари изван тога да ли су људски агенти доступни.
Говорна пошта није мртва, само је другачија
Говорна пошта није мртва. Али његов пад указује на промену у начину на који купци очекују интеракцију са добављачима услуга. То је промена вођена технолошким напретком који је, заузврат, утицао на културу комуникације.
Дакле, када прочитате да је говорна пошта мртва, размислите шта то значи за средства која данас користите за комуникацију са пријатељима и породицом и на начин на који ће АИ променити центре за корисничку подршку, на средњи или дуги рок.