"Vänligen lämna ditt meddelande efter tonen" Det var en av de fraser som hördes mest av dem som lämnade meddelanden i brevlådan. Det här hände när du ringde för 30 år sedan med lokala telefoner, men du fick inget svar från din samtalspartner och aktiverade telefonsvararen.
Ursprungligen var telefonsvararen föregångaren till röstbrevlådan, ansett som en av de mest använda innovationerna på XNUMX-talet. Användningen av denna plattform användes i stor utsträckning bland användare av fasta telefoner och mobiltelefoner.
Än idag använder små och stora företag runt om i världen ett röstmeddelandeläge för att bekvämt kommunicera med sina kunder. Röstbrevlåda fungerar i princip på samma sätt som en telefonsvarare.
Men medan telefonsvararens meddelanden sparas och nås lokalt, röstmeddelanden lagras på en avlägsen plats och du kan öppna dem var du vill.
Med tillkomsten av mobiltelefoner blev textmeddelanden populär över röstbrevlådan. Faktum är att röstbrevlådan har utvecklats till versioner som vi kan se i Google Voice-meddelanden. Dessa meddelanden är kompatibla med den nuvarande generationen av Internet.
Men för att bättre förstå den nuvarande verkligheten för röstmeddelanden, låt oss lära oss lite om ursprunget till detta verktyg som användes för att skicka nödmeddelanden och hålla miljarder människor uppkopplade över hela världen.
Vem uppfann röstbrevlådan?
Röstbrevlådan skapades på 1970-talet av Gordon Matthews (med smeknamnet röstbrevlåda pappa), en entreprenör och uppfinnare som också grundade Voice Mail Express (VMX), då världens första tillverkare av röstbrevlåda.
Matthews ansökte om sitt första patent 1979 och sålde sitt första VMX röstmeddelandesystem till 3M året därpå. Detta system gjorde det möjligt för människor att lämna ett meddelande utan att telefonen ringde.
De första röstbrevlådorna var stora som kylskåp. Det var 1992 som dessa enheter reducerades till storleken på arkivskåp. Självklart fanns telefonsvarare innan VMX röstbrevlåda, så låt oss gå tillbaka lite.
År 1898 uppfann Valdemar Poulsen en apparat kallad telegraftelefon, som var utrustad med en magnetisk brännare. Den magnetiska inspelningstekniken av Poulsens uppfinning skulle leda till utvecklingen av telefonsvararen.
1935 skapade den schweiziska uppfinnaren Willy Müller den första telefonsvararen. Denna uppfinning hade portabilitetsproblem på grund av dess höjd på en meter och komplex struktur. Under senare år genomgick telefonsvararmodellen som utvecklats av Müller flera förändringar.
1949 skapade Joseph Zimmerman och George W. Danner Electronic Secretary, den första kommersiellt framgångsrika telefonsvararen. En annan välkänd telefonsvarare var Phonetels Ansafone, designad av japanen Kazuo Hashimoto., släpptes på den amerikanska marknaden 1960.
På XNUMX-talet blev telefonsvarare mindre och mer överkomliga för hemmabruk, så de blev snabbt populära i amerikanska hem.
De nyuppfunna röstbrevlådan var för dyra för alla utom stora företag att köpa dem. I början av 1980-talet tjugo timmars lagring kostar $180.000 XNUMX, men denna siffra sjönk till $13.000 1992 XNUMX.
När blev röstbrevlådan verkligen populär?
Röstbrevlådan revolutionerade området för digital inspelning. Det var en enhet som bjöd på bra ljudkvalitet och fler funktioner än de gamla telefonsvararna. Men deras höga kostnad gjorde att få kunde köpa dem.
Sedan kom elektroniska röstbehandlingskort, först utvecklade 1982 av tekniktillverkaren Dialogic Corporation.
Dessa nya kort gjorde det möjligt för programmerare att installera röstmeddelandeprogram på stationära datorer. Denna teknik gjorde röstbrevlådan mycket billigare och svepte över kommunikationssektorn på kort tid.
Förutom stora företag, röstbrevlådan började redan användas i småföretag och hem. Det var ett lättanvänt, säkert och multifunktionellt inspelningssystem som erbjöd stor bekvämlighet för uppringare.
Röstbrevlådan ersatte helt traditionella telefonsvarare i slutet av 1990-talet och blev det nya digitala svarssystemet i början av XNUMX-talet.
Men hur är det med röstbrevlådan idag, vilket gör att få människor använder det idag? Anledningarna till detta är att det finns nya meddelandealternativ.
Varför använder folk mindre röstbrevlåda?
Det är en realitet: röstbrevlådan minskar. Det faktum att detta verktyg är ineffektivt, att kulturella normer har utvecklats och att nya teknologier är mer lämpliga för att utföra detta jobb, är premisserna bakom denna situation.
Röstbrevlåda är ett mindre effektivt informationsmedium än text. Det kräver din fulla uppmärksamhet, och att lyssna på någon som snubblar i ett röstbrevlåda tar längre tid än att läsa motsvarande text.
Och det är att röstbrevlådan i sig var ett obekvämt verktyg, men du visste det inte. Om du fick ett röstmeddelande på din mobil var du tvungen att ringa ett servicenummer och ange ett lösenord som du ofta glömt. För att du bara fick sporadiska röstmeddelanden.
För vilka SMS och WhatsApp är deras huvudsakliga kommunikationsmetoder, röstbrevlåda är ett onödigt slöseri. Men är framtiden bara text? Inte nödvändigtvis.
Unified messaging och visuell röstbrevlåda
När vi analyserar hur teknologier förändrar vårt sätt att kommunicera, förstår vi direkt att budskapet inte är mediet. Och det är det innehållet i ett meddelande och den kanal som används för att överföra det är alltmer dissocierade.
Visuell röstbrevlåda och enhetliga meddelanden är tydliga exempel på detta. Om du till exempel prenumererar på Microsoft Exchange Unified Messaging kommer röstmeddelanden att komma till din inkorg i MP3-format och transkriberas till text.
Millennials preferenser för att kommunicera via text ställer krav på både den som skickar röstmeddelandet och den som tar emot det.
Ibland kan det vara svårare att skriva ett meddelande än att spela in ett röstmeddelande. Automatisk transkription underlättar bördan för båda parter.
Inverkan på kommunikationen med användarna är tvåfaldig
Användare förväntar sig i allt högre grad att företag ska kommunicera med dem på sina egna villkor. En konversation som börjar i ett medium kan byta till ett annat flera gånger under hela sitt liv, vilket är bevis på omnikanal.
Vad som vid första anblicken verkar vara en nedgång i röstbrevlådan är faktiskt en förändring i hur konsumenter ser på kommunikation. Detta går hand i hand med en växande preferens för självbetjäning.
Röstbrevlåda på kundtjänstcenter eller möjligheten för kunder att begära ett samtal tillbaka vid en tidpunkt då det är mindre aktivitet är inget annat än prydnadssaker i förhållande till vad som väntar i framtiden.
Självbetjäningsvård och AI:er
Om syftet med röstbrevlådan (och innan dess personsökare) var att tillhandahålla ett asynkront alternativ för telefonkommunikation, så passar det direkt in i självbetjäningshistorien.
Människor som lämnar ett röstmeddelande på ett företag vill inte lämna ett röstmeddelande. De vill ha något gjort omedelbart. Därför, Röstbrevlådans död är egentligen utvecklingen av röstbrevlådan till självbetjäning.
Under 2017 nämnde Forrester Research självbetjäning och automatiserade samtal som en prioritet i kundtjänstverksamheten. Nätbanker har till exempel lärt människor att de kan hjälpa sig själva snabbt, exakt och bekvämt.
Så svaret på vad som kommer efter röstbrevlådan är "AI i kontaktcenter." Precis som automatisk röstbrevlåda ersatte personsökare, automatiserade agenter kommer att tillåta kunder att göra saker utöver huruvida mänskliga agenter är tillgängliga.
Röstbrevlådan är inte död, den är bara annorlunda
Röstbrevlådan är inte död. Men dess nedgång pekar på en förändring i hur kunderna förväntar sig att interagera med tjänsteleverantörer. Det är en förändring som drivs av tekniska framsteg som i sin tur har påverkat kommunikationskulturen.
Så när du läser att röstbrevlådan är död, tänk på vad det betyder för de medel du använder idag för att kommunicera med dina vänner och familj och på det sätt på vilket AI:er kommer att förändra kundservicecenter, på medellång eller lång sikt.