เกิดอะไรขึ้นกับข้อความเสียง

"กรุณาฝากข้อความหลังเสียง" เป็นหนึ่งในวลีที่ได้ยินบ่อยที่สุดโดยผู้ที่ฝากข้อความไว้ในกล่องจดหมาย เรื่องนี้เกิดขึ้นเมื่อคุณโทรหาเมื่อ 30 ปีก่อนโดยโทรศัพท์ในพื้นที่ แต่คุณไม่ได้รับคำตอบจากคู่สนทนาของคุณ เปิดใช้งานเครื่องตอบรับอัตโนมัติ

เดิมที เครื่องตอบรับอัตโนมัติเป็นบริการก่อนหน้าของบริการวอยซ์เมล ซึ่งถือเป็นหนึ่งในนวัตกรรมที่ใช้มากที่สุดในศตวรรษที่ XNUMX การใช้แพลตฟอร์มนี้ใช้กันอย่างแพร่หลายในหมู่ผู้ใช้โทรศัพท์พื้นฐานและโทรศัพท์มือถือ

แม้แต่ทุกวันนี้ บริษัทขนาดเล็กและขนาดใหญ่ทั่วโลกก็หันมาใช้โหมดข้อความเสียงเพื่อสื่อสารกับลูกค้าของตนอย่างสะดวกสบาย ข้อความเสียงทำงานเหมือนกับเครื่องตอบรับอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ข้อความของเครื่องตอบรับถูกบันทึกและเข้าถึงภายในเครื่อง ข้อความเสียงจะถูกจัดเก็บไว้ในตำแหน่งที่ตั้งระยะไกล และคุณสามารถเปิดได้ทุกที่ที่คุณต้องการ.

ด้วยการกำเนิดของโทรศัพท์มือถือ การส่งข้อความได้รับความนิยมมากกว่าข้อความเสียง อันที่จริง ข้อความเสียงได้พัฒนาเป็นเวอร์ชันที่เราเห็นในข้อความ Google Voice ข้อความเหล่านี้เข้ากันได้กับอินเทอร์เน็ตรุ่นปัจจุบัน

แต่เพื่อให้เข้าใจความเป็นจริงในปัจจุบันของวอยซ์เมลได้ดียิ่งขึ้น เรามาเรียนรู้เล็กน้อยเกี่ยวกับต้นกำเนิดของเครื่องมือนี้ที่ใช้ในการส่งข้อความฉุกเฉินและเชื่อมต่อผู้คนหลายพันล้านคนทั่วโลก

ใครเป็นคนคิดค้นวอยซ์เมล?

ระบบฝากข้อความเสียงถูกสร้างขึ้นในปี 1970 โดย Gordon Matthews (ชื่อเล่นว่า พ่อจดหมายเสียง) ผู้ประกอบการและนักประดิษฐ์ผู้ก่อตั้งวอยซ์เมลเอ็กซ์เพรส (VMX) และเป็นผู้ผลิตระบบวอยซ์เมลรายแรกของโลก

Matthews ยื่นขอสิทธิบัตรฉบับแรกในปี 1979 และขายระบบวอยซ์เมล VMX เครื่องแรกให้กับ 3M ในปีถัดมา ระบบนี้อนุญาตให้ผู้คนฝากข้อความไว้โดยที่โทรศัพท์ไม่ดัง

วอยซ์เมลบ็อกซ์ในยุคแรกมีขนาดใหญ่เท่ากับตู้เย็น ในปี 1992 อุปกรณ์เหล่านี้ถูกลดขนาดลงจนเหลือเท่าตู้เก็บเอกสาร แน่นอนว่าเครื่องตอบรับโทรศัพท์มีมาก่อนระบบวอยซ์เมล VMX ดังนั้นย้อนกลับไปสักหน่อย

ในปี พ.ศ. 1898 วัลเดมาร์ โพลเซนได้คิดค้นอุปกรณ์ที่เรียกว่าโทรเลขซึ่งติดตั้งเครื่องบันทึกแม่เหล็ก เทคนิคการบันทึกด้วยแม่เหล็กของสิ่งประดิษฐ์ของโพลเซ่น จะนำไปสู่การพัฒนาเครื่องตอบรับอัตโนมัติ

ในปี 1935 Willy Müller นักประดิษฐ์ชาวสวิสได้สร้างเครื่องตอบรับอัตโนมัติเครื่องแรก สิ่งประดิษฐ์นี้มีปัญหาในการพกพาเนื่องจากความสูงหนึ่งเมตรและโครงสร้างที่ซับซ้อน ในปีต่อมา รุ่นเครื่องตอบรับอัตโนมัติที่พัฒนาโดย Müller มีการเปลี่ยนแปลงหลายอย่าง

ในปี 1949 Joseph Zimmerman และ George W. Danner ได้ประดิษฐ์เลขานุการอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเป็นเครื่องตอบรับอัตโนมัติเครื่องแรกที่ประสบความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ เครื่องตอบรับอัตโนมัติอีกเครื่องที่เป็นที่รู้จักคือ Ansafone ของ Phonetel ซึ่งออกแบบโดย Kazuo Hashimoto ชาวญี่ปุ่นออกสู่ตลาดสหรัฐอเมริกาในปี 1960

ในช่วงปี XNUMX เครื่องตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติมีขนาดเล็กลงและมีราคาย่อมเยาสำหรับใช้ในบ้าน ดังนั้นเครื่องจึงได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วในบ้านของชาวอเมริกัน

ระบบวอยซ์เมลที่ประดิษฐ์ขึ้นใหม่นั้นแพงเกินไปสำหรับใครก็ตามยกเว้นบริษัทขนาดใหญ่ที่จะซื้อได้ ในช่วงต้นทศวรรษ 1980 พื้นที่เก็บข้อมูลยี่สิบชั่วโมงมีราคา 180.000 ดอลลาร์แต่ตัวเลขนี้ลดลงเหลือ 13.000 ดอลลาร์ในปี 1992

ข้อความเสียงได้รับความนิยมจริงๆ เมื่อใด

ระบบข้อความเสียงปฏิวัติวงการการบันทึกแบบดิจิทัล เป็นอุปกรณ์ที่ให้คุณภาพเสียงที่ยอดเยี่ยมและคุณสมบัติที่มากกว่าเครื่องตอบรับอัตโนมัติแบบเก่า อย่างไรก็ตาม ราคาที่สูงทำให้มีเพียงไม่กี่คนที่สามารถซื้อได้

จากนั้นการ์ดประมวลผลเสียงอิเล็กทรอนิกส์ก็มาถึง ซึ่งพัฒนาขึ้นครั้งแรกในปี 1982 โดย Dialogic Corporation ซึ่งเป็นผู้ผลิตเทคโนโลยี

การ์ดใหม่เหล่านี้อนุญาตให้โปรแกรมเมอร์ติดตั้งโปรแกรมวอยซ์เมลบนคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป เทคโนโลยีนี้ทำให้ระบบวอยซ์เมลมีราคาถูกลงมาก ครอบคลุมภาคการสื่อสารในเวลาอันสั้น

นอกจากบริษัทใหญ่ๆ แล้ว ข้อความเสียงเริ่มใช้ในธุรกิจขนาดเล็กและตามบ้านเรือนแล้ว. เป็นระบบบันทึกที่ใช้งานง่าย ปลอดภัย และมัลติฟังก์ชั่นที่ให้ความสะดวกอย่างมากแก่ผู้โทร

ข้อความเสียงเข้ามาแทนที่เครื่องตอบรับโทรศัพท์แบบดั้งเดิมในช่วงปลายทศวรรษที่ 1990 และกลายเป็นระบบตอบรับอัตโนมัติแบบใหม่ของต้นศตวรรษที่ XNUMX

แต่แล้วระบบวอยซ์เมลในปัจจุบันล่ะ หมายความว่ามีเพียงไม่กี่คนที่ใช้มันในวันนี้? สาเหตุของสิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากการมีตัวเลือกการส่งข้อความใหม่

ทำไมคนถึงใช้วอยซ์เมลน้อยลง?

เป็นเรื่องจริง: การใช้วอยซ์เมลกำลังลดลง ข้อเท็จจริงที่ว่าเครื่องมือนี้ใช้ไม่ได้ผล บรรทัดฐานทางวัฒนธรรมมีการพัฒนาไป และเทคโนโลยีใหม่ๆ เหมาะสมกว่าในการทำงานนี้ ซึ่งอยู่เบื้องหลังสถานการณ์นี้

ข้อความเสียงเป็นสื่อข้อมูลที่มีประสิทธิภาพน้อยกว่าข้อความ ต้องให้ความสนใจอย่างเต็มที่และ การฟังใครบางคนสะดุดในวอยซ์เมลใช้เวลานานขึ้น กว่าอ่านข้อความเทียบเท่า

และในตัวเองนั้นวอยซ์เมลเป็นเครื่องมือที่ไม่สะดวก แต่คุณไม่รู้ หากคุณได้รับข้อความเสียงทางมือถือ คุณต้องโทรไปที่หมายเลขบริการและป้อนรหัสผ่านที่คุณมักลืม เพราะคุณเพิ่งได้รับข้อความเสียงเป็นระยะๆ

SMS และ WhatsApp เป็นวิธีการสื่อสารหลักสำหรับใคร ข้อความเสียงเป็นของเสียที่ไม่จำเป็น อย่างไรก็ตาม อนาคตเป็นเพียงข้อความหรือไม่? ไม่จำเป็น.

การส่งข้อความแบบครบวงจรและวอยซ์เมลพร้อมภาพ

เมื่อเราวิเคราะห์ว่าเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงวิธีการสื่อสารอย่างไร เราจะเข้าใจทันทีว่าข้อความไม่ใช่สื่อกลาง และมันก็คือว่า เนื้อหาของข้อความและช่องทางที่ใช้ในการส่งจะแยกออกจากกันมากขึ้น

ข้อความเสียงพร้อมภาพและการส่งข้อความแบบรวมเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของสิ่งนี้ ตัวอย่างเช่น หากคุณสมัครใช้งาน Microsoft Exchange Unified Messaging ข้อความเสียงจะมาถึงกล่องขาเข้าของคุณในรูปแบบ MP3 และแปลงเป็นข้อความ

ความชอบของคนรุ่นมิลเลนเนียลในการสื่อสารด้วยข้อความทำให้ทั้งผู้ส่งข้อความเสียงและผู้รับข้อความมีภาระผูกพัน

บางครั้งการพิมพ์ข้อความอาจทำได้ยากกว่าการบันทึกข้อความเสียง การถอดความอัตโนมัติช่วยลดภาระของทั้งสองฝ่าย

ผลกระทบต่อการสื่อสารกับผู้ใช้เป็นสองเท่า

ผู้ใช้คาดหวังให้บริษัทต่างๆ สื่อสารด้วยเงื่อนไขของตนเองมากขึ้นเรื่อยๆ การสนทนาที่เริ่มต้นจากสื่อหนึ่งสามารถเปลี่ยนเป็นอีกสื่อหนึ่งได้หลายครั้งตลอดชีวิต ซึ่งเป็นหลักฐานของ Omnichannel

เมื่อมองแวบแรกดูเหมือนว่าการใช้วอยซ์เมลที่ลดลงนั้นแท้จริงแล้วคือการเปลี่ยนแปลงในวิธีที่ผู้บริโภคมองการสื่อสาร สิ่งนี้สอดคล้องกับความต้องการบริการตนเองที่เพิ่มขึ้น

วอยซ์เมลที่ศูนย์บริการลูกค้าหรือความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะขอให้โทรกลับในเวลาที่มีกิจกรรมน้อยนั้นไม่มีอะไรมากไปกว่าเครื่องประดับเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่อยู่ข้างหน้าในอนาคต

การดูแลแบบบริการตนเองและ AIs

หากจุดประสงค์ของวอยซ์เมล (และก่อนหน้านั้น เพจเจอร์) คือการให้ตัวเลือกแบบอะซิงโครนัสสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์ นั่นก็เหมาะกับเรื่องราวการบริการตนเอง

ผู้ที่ฝากข้อความเสียงไว้ที่ธุรกิจไม่ต้องการฝากข้อความเสียงไว้ พวกเขาต้องการทำอะไรให้เสร็จทันที ดังนั้น, การตายของวอยซ์เมลเป็นวิวัฒนาการของวอยซ์เมลสู่การบริการตนเองอย่างแท้จริง

ในปี 2017 Forrester Research อ้างถึงการบริการตนเองและการสนทนาอัตโนมัติเป็นลำดับความสำคัญในการดำเนินการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่นธนาคารออนไลน์ได้สอนให้ผู้คนสามารถช่วยเหลือตนเองได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และสะดวกสบาย

ดังนั้นคำตอบของสิ่งที่ตามมาหลังวอยซ์เมลก็คือ “AI ในคอลเซ็นเตอร์” เช่นเดียวกับที่ข้อความเสียงอัตโนมัติเข้ามาแทนที่เพจเจอร์ ตัวแทนอัตโนมัติจะช่วยให้ลูกค้าทำสิ่งต่าง ๆ นอกเหนือไปจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์

วอยซ์เมลยังไม่ตาย แค่แตกต่างออกไป

ข้อความเสียงยังไม่ตาย แต่การลดลงดังกล่าวชี้ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในวิธีที่ลูกค้าคาดหวังในการโต้ตอบกับผู้ให้บริการ เป็นการเปลี่ยนแปลงที่ขับเคลื่อนโดยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีซึ่งส่งผลต่อวัฒนธรรมการสื่อสาร

ดังนั้น เมื่อคุณอ่านวอยซ์เมลนั้นเสีย ลองคิดดูว่านั่นหมายความว่าอย่างไรสำหรับวิธีการที่คุณใช้ในปัจจุบันเพื่อสื่อสารกับเพื่อนและครอบครัวของคุณ และแนวทางที่เอไอจะเปลี่ยนศูนย์บริการลูกค้าในระยะกลางหรือระยะยาว