«Будь ласка, залиште своє повідомлення після сигналу» Це була одна з фраз, яку найчастіше чули ті, хто залишав повідомлення в поштовій скриньці. Це сталося, коли ви телефонували 30 років тому на місцеві телефони, але ви не отримали відповідь від свого співрозмовника, увімкнувши автовідповідач.
Спочатку автовідповідач був попередником послуг голосової пошти, який вважався одним із найбільш використовуваних інновацій XNUMX століття. Використання цієї платформи було широко поширене серед користувачів стаціонарних і мобільних телефонів.
Навіть сьогодні малі та великі компанії по всьому світу вдаються до режиму голосової пошти, щоб комфортно спілкуватися зі своїми клієнтами. По суті, голосова пошта працює так само, як і автовідповідач.
Однак, хоча повідомлення автовідповідача зберігаються та доступ до них здійснюється локально, повідомлення голосової пошти зберігаються у віддаленому місці, і ви можете відкривати їх у будь-якому місці.
З появою мобільних телефонів текстові повідомлення набули популярності над голосовою поштою. Насправді голосова пошта перетворилася на версії, які ми можемо бачити в повідомленнях Google Voice. Ці повідомлення сумісні з сучасним поколінням Інтернету.
Але щоб краще зрозуміти поточну реальність голосової пошти, давайте трохи дізнаємось про походження цього інструменту, який використовувався для надсилання екстрених повідомлень і підтримки зв’язку між мільярдами людей у всьому світі.
Хто винайшов голосову пошту?
Систему голосової пошти створив у 1970-х роках Гордон Метьюз (на прізвисько the голосова пошта батько), підприємець і винахідник, який також заснував Voice Mail Express (VMX), першого у світі виробника систем голосової пошти.
Метьюз подав заявку на свій перший патент у 1979 році, а наступного року продав свою першу систему голосової пошти VMX компанії 3M. Ця система дозволяла людям залишати повідомлення без телефонного дзвінка.
Перші скриньки голосової пошти були розмірами з холодильники. У 1992 році ці пристрої були зменшені до розмірів картотечних шаф. Звичайно, автовідповідачі існували ще до системи голосової пошти VMX, тож повернемося трохи назад.
У 1898 році Вальдемар Поульсен винайшов пристрій під назвою телеграф, який був оснащений магнітним записом. Техніка магнітного запису за винаходом Поульсена призведе до розробки автовідповідача.
У 1935 році швейцарський винахідник Віллі Мюллер створив перший автовідповідач. Цей винахід мав проблеми з транспортуванням через його висоту один метр і складну конструкцію. У наступні роки модель автовідповідача, розроблена Мюллером, зазнала кількох змін.
У 1949 році Джозеф Циммерман і Джордж В. Даннер розробили електронний секретар, перший комерційно успішний автовідповідач. Іншим відомим автовідповідачем був Ansafone компанії Phonetel, розроблений японцем Кадзуо Хасімото., випущений на ринок США в 1960 році.
До XNUMX-х років автовідповідачі ставали меншими та доступнішими для домашнього використання, тому вони швидко набули популярності в американських будинках.
Нещодавно винайдені системи голосової пошти були надто дорогими, щоб їх купував хтось, крім великих компаній. На початку 1980-х рр. двадцять годин зберігання коштують 180.000 XNUMX доларів, але в 13.000 році ця цифра впала до 1992 XNUMX доларів.
Коли голосова пошта справді стала популярною?
Системи голосової пошти зробили революцію в області цифрового запису. Це був пристрій, який пропонував чудову якість звуку та більше функцій, ніж старі автовідповідачі. Однак висока вартість означала, що мало хто міг їх купити.
Потім з’явилися карти електронної обробки голосу, вперше розроблені в 1982 році виробником технологій Dialogic Corporation.
Ці нові карти дозволили програмістам встановлювати програми голосової пошти на настільних комп’ютерах. Ця технологія значно здешевила системи голосової пошти, охопивши сектор зв’язку за короткий час.
Окрім великих компаній, голосова пошта вже почала використовуватися на малих підприємствах і вдома. Це була проста у використанні, безпечна та багатофункціональна система запису, яка пропонувала велику зручність абонентам.
Голосова пошта повністю замінила традиційні автовідповідачі наприкінці 1990-х років і стала новою цифровою системою відповіді на початку XNUMX століття.
Але як щодо сучасної системи голосової пошти, тобто мало хто сьогодні нею користується? Причини цього пов’язані з наявністю нових параметрів обміну повідомленнями.
Чому люди менше використовують голосову пошту?
Це реальність: використання голосової пошти зменшується. Той факт, що цей інструмент є неефективним, що культурні норми еволюціонували та що нові технології більш підходять для виконання цієї роботи, є передумовами для цієї ситуації.
Голосова пошта є менш ефективним носієм інформації, ніж текст. Це вимагає вашої повної уваги, і прослуховування того, як хтось спотикається в голосовій пошті, займає більше часу ніж прочитати еквівалентний текст.
І це те, що сама по собі голосова пошта була незручним інструментом, але ви цього не знали. Якщо ви отримали голосове повідомлення на свій мобільний, вам потрібно було зателефонувати на номер сервісу та ввести пароль, який ви часто забували. Тому що ви отримували спорадичні повідомлення голосової пошти.
Для кого SMS і WhatsApp є основними способами спілкування, голосова пошта – це непотрібна трата. Однак чи майбутнє лише текст? Не обов'язково.
Уніфікований обмін повідомленнями та візуальна голосова пошта
Коли ми аналізуємо, як технології змінюють спосіб нашого спілкування, ми відразу розуміємо, що повідомлення не є засобом. І це так зміст повідомлення та канал, який використовується для його передачі, дедалі більше розмежовуються.
Яскравими прикладами цього є візуальна голосова пошта та уніфікований обмін повідомленнями. Наприклад, якщо ви підписалися на єдину систему обміну повідомленнями Microsoft Exchange, голосові повідомлення надходитимуть до вашої папки вхідних у форматі MP3 і транскрибуються в текст.
Перевага міленіалів до спілкування за допомогою текстових повідомлень накладає зобов’язання як на особу, яка надсилає голосове повідомлення, так і на особу, яка його отримує.
Іноді буває важче набрати повідомлення, ніж записати голосове повідомлення. Автоматична транскрипція полегшує навантаження на обидві сторони.
Вплив на спілкування з користувачами подвійний
Користувачі все більше очікують, що компанії будуть спілкуватися з ними на власних умовах. Розмова, яка починається в одному середовищі, може змінюватися на інше кілька разів протягом свого життя, що свідчить про омніканальність.
Те, що на перший погляд здається зниженням використання голосової пошти, насправді є зміною в тому, як споживачі бачать спілкування. Це йде рука об руку зі зростанням переваги самообслуговування.
Голосова пошта в центрах обслуговування клієнтів або можливість для клієнтів запросити зворотний дзвінок у час, коли активності менше, — це не що інше, як дрібнички щодо того, що чекає попереду в майбутньому.
Самообслуговування та ШІ
Якщо мета голосової пошти (а до цього пейджерів) полягала в тому, щоб забезпечити асинхронну опцію для телефонного зв’язку, то вона вписується в історію самообслуговування.
Люди, які залишають голосове повідомлення в компанії, не хочуть залишати голосове повідомлення. Вони хочуть, щоб щось було зроблено негайно. тому Смерть голосової пошти насправді є еволюцією голосової пошти до самообслуговування.
У 2017 році Forrester Research назвав самообслуговування та автоматизовані розмови пріоритетом у роботі з клієнтами. Інтернет-банкінг, наприклад, навчив людей, що вони можуть допомогти собі швидко, точно та зручно.
Отже, відповідь на те, що приходить після голосової пошти, – «ШІ в кол-центрі». Так само, як автоматична голосова пошта замінила пейджери, автоматичні агенти дозволять клієнтам робити щось поза межами наявності агентів-людей.
Голосова пошта не мертва, вона просто інша
Голосова пошта не зникла. Але його зниження вказує на зміну способу взаємодії клієнтів із постачальниками послуг. Це зміна, спричинена технологічним прогресом, який, у свою чергу, вплинув на культуру спілкування.
Отже, коли ви читаєте, що голосова пошта не працює, подумайте про те, що це означає для засобів, які ви використовуєте сьогодні для спілкування з друзями та родиною і в тому, як штучний інтелект змінить центри обслуговування клієнтів у середньостроковій чи довгостроковій перспективі.