"الرجاء ترك رسالتك بعد النغمة" كانت إحدى العبارات الأكثر سماعًا من قبل أولئك الذين تركوا رسائل في صندوق البريد. حدث هذا عندما اتصلت قبل 30 عامًا عبر الهواتف المحلية ، لكنك لم تحصل على رد من محاورك ، بتفعيل جهاز الرد على المكالمات.
في الأصل ، كان جهاز الرد الآلي هو الرائد في خدمات البريد الصوتي ، التي تعتبر واحدة من أكثر الابتكارات استخدامًا في القرن العشرين. تم استخدام هذه المنصة على نطاق واسع بين مستخدمي الهواتف الأرضية والمحمولة.
حتى اليوم ، تلجأ الشركات الصغيرة والكبيرة حول العالم إلى وضع البريد الصوتي ، للتواصل بشكل مريح مع عملائها. يعمل البريد الصوتي بشكل أساسي مثل جهاز الرد على المكالمات.
ومع ذلك ، أثناء حفظ رسائل الجهاز والوصول إليها محليًا ، يتم تخزين رسائل البريد الصوتي في مكان بعيد ويمكنك فتحها أينما تريد.
مع ظهور الهواتف المحمولة ، اكتسبت الرسائل النصية شعبية عبر البريد الصوتي. في الواقع ، تطور البريد الصوتي إلى إصدارات يمكننا رؤيتها في رسائل Google Voice. تتوافق هذه الرسائل مع الجيل الحالي للإنترنت.
ولكن لفهم الواقع الحالي للبريد الصوتي بشكل أفضل ، دعنا نتعلم قليلاً عن أصول هذه الأداة التي تم استخدامها لإرسال رسائل الطوارئ والحفاظ على اتصال مليارات الأشخاص حول العالم.
من اخترع البريد الصوتي؟
تم إنشاء نظام البريد الصوتي في السبعينيات من قبل جوردون ماثيوز (الملقب بـ والد البريد الصوتي) ، وهو رائد أعمال ومخترع أسس أيضًا Voice Mail Express (VMX) ، ثم أول مصنع في العالم لأنظمة البريد الصوتي.
تقدم ماثيوز بطلب للحصول على براءة اختراعه الأولى في عام 1979 وباع أول نظام بريد صوتي VMX له إلى 3M في العام التالي. سمح هذا النظام للأشخاص بترك رسالة دون رنين الهاتف.
كانت صناديق البريد الصوتي الأولى بحجم الثلاجات. في عام 1992 ، تم تقليص هذه الأجهزة إلى حجم خزائن الملفات. بالطبع ، كانت أجهزة الرد على المكالمات موجودة قبل نظام البريد الصوتي VMX ، لذا دعنا نعود قليلاً.
في عام 1898 ، اخترع فالديمار بولسن جهازًا يسمى telegraphphone ، والذي كان مزودًا بمسجل مغناطيسي. تقنية التسجيل المغناطيسي لاختراع بولسن من شأنه أن يؤدي إلى تطوير جهاز الرد على المكالمات.
في عام 1935 ، ابتكر المخترع السويسري ويلي مولر أول جهاز للرد على المكالمات الهاتفية. واجه هذا الاختراع مشكلات في قابلية النقل نظرًا لارتفاعه الذي يبلغ مترًا واحدًا وبنيته المعقدة. في السنوات اللاحقة ، خضع نموذج جهاز الرد الآلي الذي طوره مولر لعدة تغييرات.
في عام 1949 ، ابتكر جوزيف زيمرمان وجورج دبليو دانر السكرتير الإلكتروني ، وهو أول جهاز رد آلي ناجح تجاريًا. ومن أجهزة الرد الآلي المعروفة الأخرى أنسافون Phonetel ، والتي صممها الياباني كازو هاشيموتو.تم طرحه في السوق الأمريكية في عام 1960.
بحلول سبعينيات القرن الماضي ، أصبحت أجهزة الرد على المكالمات أصغر حجمًا وأقل تكلفة للاستخدام المنزلي ، لذا سرعان ما اكتسبت شعبية في المنازل الأمريكية.
كانت أنظمة البريد الصوتي التي تم اختراعها حديثًا باهظة الثمن على أي شخص باستثناء الشركات الكبيرة لشرائها. في أوائل الثمانينيات ، عشرين ساعة من التخزين تكلف 180.000،XNUMX دولار، ولكن هذا الرقم انخفض إلى 13.000 دولار في عام 1992.
متى أصبح البريد الصوتي شائعًا حقًا؟
أحدثت أنظمة البريد الصوتي ثورة في مجال التسجيل الرقمي. لقد كان جهازًا يوفر جودة صوت رائعة وميزات أكثر من أجهزة الرد على المكالمات القديمة. ومع ذلك ، فإن تكلفتها المرتفعة تعني أن القليل منهم يستطيع شرائها.
ثم جاءت بطاقات معالجة الصوت الإلكترونية ، التي تم تطويرها لأول مرة في عام 1982 من قبل الشركة المصنعة للتكنولوجيا Dialogic Corporation.
سمحت هذه البطاقات الجديدة للمبرمجين بتثبيت برامج البريد الصوتي على أجهزة كمبيوتر سطح المكتب. جعلت هذه التكنولوجيا أنظمة البريد الصوتي أرخص بكثير ، واكتسح قطاع الاتصالات في وقت قصير.
بصرف النظر عن الشركات الكبرى ، بدأ استخدام البريد الصوتي بالفعل في الأعمال التجارية الصغيرة والمنازل. لقد كان نظام تسجيل سهل الاستخدام وآمن ومتعدد الوظائف يوفر راحة كبيرة للمتصلين.
حل البريد الصوتي محل أجهزة الرد التقليدية تمامًا في أواخر التسعينيات وأصبح نظام الاستجابة الرقمية الجديد في أوائل القرن الحادي والعشرين.
ولكن ماذا عن نظام البريد الصوتي اليوم ، مما يعني أن قلة من الناس يستخدمونه اليوم؟ تعود أسباب حدوث ذلك إلى وجود خيارات مراسلة جديدة.
لماذا يستخدم الناس بريدًا صوتيًا أقل؟
إنها حقيقة: استخدام البريد الصوتي آخذ في الانخفاض. حقيقة أن هذه الأداة غير فعالة ، وأن المعايير الثقافية قد تطورت وأن التقنيات الجديدة أكثر ملاءمة للقيام بهذه المهمة ، هي منطلقات وراء هذا الموقف.
البريد الصوتي هو وسيلة معلومات أقل كفاءة من النص. يتطلب اهتمامك الكامل ، و يستغرق الاستماع إلى شخص ما يتعثر في بريد صوتي وقتًا أطول من قراءة النص المكافئ.
وهذا في حد ذاته كان البريد الصوتي أداة غير مريحة ، لكنك لم تكن تعلم ذلك. إذا تلقيت بريدًا صوتيًا على هاتفك المحمول ، فسيتعين عليك الاتصال برقم خدمة وإدخال كلمة المرور التي نسيتها كثيرًا. لأنك كنت تتلقى رسائل بريد صوتي متفرقة.
لمن تعتبر الرسائل النصية القصيرة وواتس آب وسيلتي اتصالهما الرئيسيتين ، البريد الصوتي هو إهدار لا داعي له. ومع ذلك ، هل المستقبل مجرد نص؟ ليس بالضرورة.
الرسائل الموحدة والبريد الصوتي المرئي
عندما نحلل كيف تغير التقنيات الطريقة التي نتواصل بها ، نفهم على الفور أن الرسالة ليست الوسيط. وهذا هو يتم فصل محتوى الرسالة والقناة المستخدمة لنقلها بشكل متزايد.
يعد البريد الصوتي المرئي والمراسلة الموحدة أمثلة واضحة على ذلك. على سبيل المثال ، إذا قمت بالاشتراك في Microsoft Exchange Unified Messaging ، فستصل الرسائل الصوتية إلى صندوق الوارد الخاص بك بتنسيق MP3 وسيتم تحويلها إلى نص.
إن تفضيل جيل الألفية للتواصل عن طريق الرسائل النصية يضع التزامات على كل من الشخص الذي يرسل الرسالة الصوتية والشخص الذي يستقبلها.
في بعض الأحيان يكون كتابة رسالة أكثر صعوبة من تسجيل رسالة صوتية. النسخ التلقائي يخفف العبء على كلا الطرفين.
التأثير على التواصل مع المستخدمين ذو شقين
يتوقع المستخدمون بشكل متزايد أن تتواصل الشركات معهم وفقًا لشروطهم الخاصة. يمكن للمحادثة التي تبدأ في وسيط ما أن تتغير إلى أخرى عدة مرات طوال حياتها ، وهذا دليل على القناة الشاملة.
ما يبدو للوهلة الأولى أنه انخفاض في استخدام البريد الصوتي هو في الواقع تغيير في الطريقة التي ينظر بها المستهلكون إلى الاتصالات. يسير هذا جنبًا إلى جنب مع تفضيل متزايد للخدمة الذاتية.
إن البريد الصوتي في مراكز خدمة العملاء أو إمكانية طلب العملاء لمعاودة الاتصال في وقت يكون فيه نشاط أقل ليس أكثر من الحلي فيما يتعلق بما ينتظرنا في المستقبل.
رعاية الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي
إذا كان الغرض من البريد الصوتي (وقبل ذلك ، جهاز الاستدعاء) هو توفير خيار غير متزامن للاتصال الهاتفي ، فإنه يتناسب تمامًا مع قصة الخدمة الذاتية.
الأشخاص الذين يتركون بريدًا صوتيًا في شركة لا يريدون ترك بريد صوتي. يريدون القيام بشيء ما على الفور. وبالتالي، إن موت البريد الصوتي هو في الحقيقة تطور البريد الصوتي إلى الخدمة الذاتية.
في عام 2017 ، أشارت Forrester Research إلى الخدمة الذاتية والمحادثات الآلية كأولوية في عمليات خدمة العملاء. علمت الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، على سبيل المثال ، الناس أنه يمكنهم مساعدة أنفسهم بسرعة ودقة وسهولة.
لذا فإن الإجابة على ما يأتي بعد البريد الصوتي هي "الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال". تمامًا كما حل البريد الصوتي الآلي محل أجهزة النداء ، سيسمح الوكلاء المؤتمتون للعملاء بالقيام بأشياء تتجاوز ما إذا كان هناك وكلاء بشريون أم لا.
البريد الصوتي لم يمت ، إنه مختلف فقط
البريد الصوتي لم يمت. لكن تراجعها يشير إلى تغيير في الطريقة التي يتوقع العملاء من خلالها التفاعل مع مقدمي الخدمات. إنه تغيير مدفوع بالتقدم التكنولوجي الذي أثر بدوره على ثقافة الاتصال.
لذلك عندما تقرأ أن البريد الصوتي قد مات ، فكر فيما يعنيه ذلك بالنسبة للوسائل التي تستخدمها اليوم للتواصل مع أصدقائك وعائلتك والطريقة التي ستغير بها أنظمة الذكاء الاصطناعي مراكز خدمة العملاء ، على المدى المتوسط أو الطويل.