«Por favor, deja tu mensaje después del tono» fue una de las frases más escuchadas por quienes dejaban mensajes en el buzón. Esto sucedía cuando llamabas hace 30 años por teléfonos locales, pero no obtenías respuesta de tu interlocutor, activándose el contestador automático.
En un principio, el contestador automático fue el precursor de los servicios de buzón de voz, considerado una de las innovaciones más utilizadas del siglo XX. El uso de esta plataforma se utilizó mucho entre usuarios de teléfonos fijos y móviles.
Incluso hoy en día, pequeñas y grandes empresas de todo el mundo recurren a una modalidad de buzón de voz, para comunicarse cómodamente con sus clientes. El correo de voz, en esencia, funciona igual que el contestador automático.
Sin embargo, mientras que los mensajes del contestador se guardan y accedes a ellos localmente, los mensajes del buzón de voz se guardan en un lugar remoto y puedes abrirlos donde quieras.
Con la llegada de los móviles, los mensajes de texto ganaron popularidad frente al buzón de voz. De hecho, el buzón de voz ha evolucionado a versiones que podemos ver en los mensajes de Google Voice. Estos mensajes son compatibles con la generación actual de Internet.
Pero para entender mejor la realidad actual del buzón de voz, conozcamos un poco los orígenes de esta herramienta que sirvió para enviar mensajes de emergencia y mantener comunicados a miles de millones de personas a nivel mundial.
¿Quién inventó el buzón de voz?
El sistema de buzón de voz fue creado en la década de 1970 por Gordon Matthews (apodado el Padre del buzón de voz), un empresario e inventor que también fundó Voice Mail Express (VMX), por entonces el primer fabricante de sistemas de buzón de voz del mundo.
Matthews solicitó su primera patente en 1979 y vendió su primer sistema de buzón de voz VMX a la empresa 3M, en el año siguiente. Este sistema permitía a las personas dejar un mensaje sin que sonara el teléfono.
Los primeros buzones de voz eran enormes como neveras. Fue en 1992, que estos aparatos se redujeron al tamaño de archivadores. Por supuesto, los contestadores telefónicos existían antes del sistema de buzón de voz VMX, así que vayamos un poco atrás.
En 1898, Valdemar Poulsen inventó un aparato llamado telegráfono, el cual venía equipado con una grabadora magnética. La técnica de grabación magnética del invento de Poulsen llevaría a desarrollar el contestador automático.
En 1935, el inventor suizo Willy Müller creó el primer contestador automático. Este invento tenía problemas de portabilidad debido a su altura de un metro y compleja estructura. En años posteriores, el modelo de contestador desarrollado por Müller sufrió diversos cambios.
En 1949, Joseph Zimmerman y George W. Danner idearon el Electronic Secretary, el primer contestador automático de éxito comercial. Otro contestador conocido fue el Ansafone de Phonetel, diseñado por el japonés Kazuo Hashimoto, lanzado al mercado estadounidense en 1960.
En los años setenta, los contestadores automáticos ya eran más pequeños y asequibles para su uso doméstico, por lo que rápidamente ganaron popularidad en los hogares estadounidenses.
Los recién inventados sistemas de buzón de voz eran demasiado caros para que nadie, excepto las grandes empresas, pudiese comprarlos. A inicios de la década de 1980, veinte horas de almacenamiento costaban 180.000 dólares, pero esta cifra se redujo a 13.000 dólares en 1992.
¿Cuándo se popularizó realmente el buzón de voz?
Los sistemas de buzón de voz revolucionaron el campo de la grabación digital. Era un aparato que ofrecía gran calidad de sonido y más funciones que los viejos contestadores automáticos. No obstante, su alto coste hacía que pocos pudieran comprarlos.
Luego aparecerían las tarjetas electrónicas de procesamiento de voz, desarrolladas por primera vez en 1982 por el fabricante de productos tecnológicos Dialogic Corporation.
Estas nuevas tarjetas permitieron a los programadores instalar programas de buzón de voz en ordenadores de sobremesa. Esta tecnología abarató muchísimo los sistemas de buzón de voz, arrasando en poco tiempo dentro del sector de las comunicaciones.
Aparte de las grandes empresas, el buzón de voz ya empezaba a utilizarse en pequeñas empresas y hogares. Era un sistema de grabación fácil de usar, seguro y multifuncional, que ofrecía gran comodidad a quienes llamaban.
El buzón de voz sustituyó por completo a los contestadores automáticos tradicionales a finales de la década de 1990 y se convirtió en el nuevo sistema de respuesta digital de principios del siglo XXI.
Pero ¿qué sucede actualmente con el sistema de buzón de voz, que hace que pocas personas lo usen actualmente? Las razones de que esto ocurra se debe a la presencia de nuevas opciones de mensajería.
¿Por qué la gente utiliza menos el buzón de voz?
Es una realidad: el uso del buzón de voz está disminuyendo. El hecho que esta herramienta sea ineficaz, que las normas culturales hayan evolucionado y que las nuevas tecnologías sean más adecuadas para hacer este trabajo, son premisas que están detrás de esta situación.
El buzón de voz es un soporte de información menos eficaz que el texto. Requiere toda la atención, y escuchar a alguien hablar a trompicones en un mensaje de voz lleva más tiempo que leer el texto equivalente.
Y es que de por sí el buzón de voz era una herramienta incómoda, pero no lo sabías. Si recibías un correo de voz en tu móvil, debías llamar a un número de atención e introducir una contraseña que olvidabas con frecuencia. Porque simplemente recibías correos de voz de forma esporádica.
Para quienes los SMS y WhatsApp son sus principales métodos de comunicación, el buzón de voz es un derroche innecesario. Sin embargo ¿el futuro es sólo texto? No necesariamente.
Mensajería unificada y buzón de voz visual
Cuando analizamos cómo las tecnologías cambian la forma de comunicarnos, entendemos de inmediato que el mensaje no es el medio. Y es que el contenido de un mensaje y el canal utilizado para transmitirlo se encuentran cada vez más disociados.
El buzón de voz visual y la mensajería unificada son claro ejemplo de ello. Por ejemplo, si te suscribes a Unified Messaging de Microsoft Exchange, los mensajes de voz llegarán a tu bandeja de entrada en formato MP3 y transcritos en texto.
La preferencia de los millennials por comunicarse por textos, impone obligaciones tanto a la persona que envía el mensaje de voz como a la que lo recibe.
En ocasiones, puede ser más difícil teclear un mensaje que grabar un mensaje de voz. La transcripción automática alivia la carga de ambas partes.
El impacto en la comunicación con los usuarios es doble
Los usuarios esperan cada vez más que las empresas se comuniquen con ellos en sus propios términos. Una conversación que inicia en un medio puede cambiar a otro varias veces a lo largo de su vida, lo cual es evidencia de la omnicanalidad.
Lo que a primera vista parece ser la disminución del uso del buzón de voz, se trata en realidad de un cambio en la forma que los consumidores ven la comunicación. Esto va de la mano de una creciente preferencia por el autoservicio.
El buzón de voz en los centros de atención al usuario o la posibilidad que los clientes soliciten se les devuelva la llamada en un momento de menor actividad, no son más que chucherías en relación con lo que se avecina en el futuro.
Atención por autoservicio e IAs
Si el propósito del buzón de voz (y anterior a eso, los buscapersonas) era brindar una opción asíncrona para la comunicación telefónica, entonces encaja perfectamente en la historia del autoservicio.
Las personas que dejan un mensaje de voz en una empresa no quieren dejar un mensaje de voz. Quieren que se haga algo inmediatamente. Por lo tanto, la muerte del buzón de voz es en realidad la evolución del buzón de voz hacia el autoservicio.
En 2017, Forrester Research citó el autoservicio y las conversaciones automatizadas como prioritarias en las operaciones de atención al cliente. La banca online, por ejemplo, ha enseñado a la gente que puede ayudarse a sí misma de forma rápida, precisa y cómoda.
Así que la respuesta a qué viene después del buzón de voz es «IA en los centros de atención». Igual que el buzón de voz automatizado sustituyó a los buscapersonas, los agentes automatizados permitirán a los clientes hacer cosas más allá de si hay agentes humanos disponibles.
El buzón de voz no está muerto, sólo es diferente
El buzón de voz no ha muerto. Pero su declive apunta a un cambio en la forma en que los clientes esperan interactuar con los proveedores de servicios. Es un cambio impulsado por los avances tecnológicos que, a su vez han influido en la cultura de la comunicación.
Así que, cuando leas que el buzón de voz ha muerto, piensa en lo que eso significa para los medios que utilizas hoy para comunicarte con tus amigos y familiares y en la forma en que las IAs cambiarán los centros de atención al usuario, en el mediano o largo plazo.