"Silakan tinggalkan pesan Anda setelah nada" Itu adalah salah satu ungkapan yang paling sering didengar oleh mereka yang meninggalkan pesan di kotak surat. Ini terjadi ketika Anda menelepon 30 tahun yang lalu melalui telepon lokal, tetapi Anda tidak mendapat tanggapan dari lawan bicara Anda, mengaktifkan mesin penjawab.
Awalnya, mesin penjawab adalah cikal bakal layanan pesan suara, yang dianggap sebagai salah satu inovasi yang paling banyak digunakan di abad ke-XNUMX. Penggunaan platform ini banyak digunakan di kalangan pengguna telepon rumah dan ponsel.
Bahkan saat ini, perusahaan kecil dan besar di seluruh dunia menggunakan mode pesan suara, untuk berkomunikasi dengan nyaman dengan pelanggan mereka. Pesan suara pada dasarnya berfungsi sama seperti mesin penjawab.
Namun, saat pesan mesin penjawab disimpan dan diakses secara lokal, pesan voicemail disimpan di lokasi yang jauh dan Anda dapat membukanya di mana pun Anda mau.
Dengan munculnya ponsel, pesan teks mendapatkan popularitas melalui pesan suara. Nyatanya, voicemail telah berkembang menjadi versi yang bisa kita lihat di pesan Google Voice. Pesan-pesan ini kompatibel dengan generasi Internet saat ini.
Tetapi untuk lebih memahami realitas pesan suara saat ini, mari pelajari sedikit tentang asal-usul alat ini yang digunakan untuk mengirim pesan darurat dan menjaga miliaran orang tetap terhubung di seluruh dunia.
Siapa yang menemukan pesan suara?
Sistem pesan suara dibuat pada tahun 1970-an oleh Gordon Matthews (dijuluki the ayah pesan suara), seorang pengusaha dan penemu yang juga mendirikan Voice Mail Express (VMX), produsen sistem pesan suara pertama di dunia.
Matthews mengajukan paten pertamanya pada tahun 1979 dan menjual sistem pesan suara VMX pertamanya ke 3M pada tahun berikutnya. Sistem ini memungkinkan orang untuk meninggalkan pesan tanpa dering telepon.
Kotak surat suara pertama berukuran sebesar lemari es. Pada tahun 1992, perangkat ini dikurangi menjadi ukuran lemari arsip. Tentu saja, mesin penjawab sudah ada sebelum sistem voicemail VMX, jadi mari kita kembali sedikit.
Pada tahun 1898, Valdemar Poulsen menemukan perangkat yang disebut telegraf, yang dilengkapi dengan perekam magnetik. Teknik perekaman magnetik penemuan Poulsen akan mengarah pada pengembangan mesin penjawab.
Pada tahun 1935, penemu Swiss Willy Müller menciptakan mesin penjawab pertama. Penemuan ini memiliki masalah portabilitas karena tingginya satu meter dan struktur yang kompleks. Di tahun-tahun berikutnya, model mesin penjawab yang dikembangkan oleh Müller mengalami beberapa perubahan.
Pada tahun 1949, Joseph Zimmerman dan George W. Danner merancang Electronic Secretary, mesin penjawab pertama yang sukses secara komersial. Mesin penjawab terkenal lainnya adalah Phonetel's Ansafone, yang dirancang oleh Kazuo Hashimoto dari Jepang., dirilis ke pasar AS pada tahun 1960.
Pada tahun XNUMX-an, mesin penjawab menjadi lebih kecil dan lebih terjangkau untuk digunakan di rumah, sehingga dengan cepat mendapatkan popularitas di rumah-rumah Amerika.
Sistem pesan suara yang baru ditemukan terlalu mahal bagi siapa pun kecuali perusahaan besar untuk membelinya. Pada awal 1980-an, biaya penyimpanan dua puluh jam $180.000, tetapi angka ini turun menjadi $13.000 pada tahun 1992.
Kapan voicemail benar-benar menjadi populer?
Sistem pesan suara merevolusi bidang perekaman digital. Itu adalah perangkat yang menawarkan kualitas suara yang bagus dan lebih banyak fitur daripada mesin penjawab lama. Namun, harganya yang tinggi membuat hanya sedikit yang bisa membelinya.
Kemudian datanglah kartu pemrosesan suara elektronik, pertama kali dikembangkan pada tahun 1982 oleh produsen teknologi Dialogic Corporation.
Kartu baru ini memungkinkan pemrogram untuk menginstal program pesan suara di komputer desktop. Teknologi ini membuat sistem pesan suara jauh lebih murah, menyapu sektor komunikasi dalam waktu singkat.
Selain perusahaan besar, pesan suara sudah mulai digunakan di bisnis kecil dan rumah. Itu adalah sistem perekaman yang mudah digunakan, aman, dan multifungsi yang menawarkan kenyamanan luar biasa bagi penelepon.
Pesan suara sepenuhnya menggantikan mesin penjawab tradisional pada akhir 1990-an dan menjadi sistem respons digital baru di awal abad ke-XNUMX.
Tetapi bagaimana dengan sistem pesan suara saat ini, yang berarti hanya sedikit orang yang menggunakannya saat ini? Alasan terjadinya hal ini adalah karena adanya opsi perpesanan baru.
Mengapa orang menggunakan lebih sedikit pesan suara?
Itu kenyataan: Penggunaan pesan suara menurun. Fakta bahwa alat ini tidak efektif, bahwa norma-norma budaya telah berkembang dan bahwa teknologi baru lebih tepat untuk melakukan pekerjaan ini, menjadi alasan di balik situasi ini.
Pesan suara adalah media informasi yang kurang efisien daripada teks. Itu membutuhkan perhatian penuh Anda, dan mendengarkan seseorang tersandung di voicemail membutuhkan waktu lebih lama daripada membaca teks yang setara.
Dan pesan suara itu sendiri merupakan alat yang tidak nyaman, tetapi Anda tidak mengetahuinya. Jika Anda menerima pesan suara di ponsel Anda, Anda harus menghubungi nomor layanan dan memasukkan kata sandi yang sering Anda lupakan. Karena Anda baru saja menerima pesan suara sporadis.
Untuk siapa SMS dan WhatsApp adalah metode komunikasi utama mereka, pesan suara adalah pemborosan yang tidak perlu. Namun, apakah masa depan hanyalah teks? Belum tentu.
Perpesanan terpadu dan pesan suara visual
Saat kami menganalisis bagaimana teknologi mengubah cara kami berkomunikasi, kami segera memahami bahwa pesan bukanlah medianya. Dan itu adalah itu isi pesan dan saluran yang digunakan untuk mengirimkannya semakin dipisahkan.
Pesan suara visual dan perpesanan terpadu adalah contoh nyata dari hal ini. Misalnya, jika Anda berlangganan Microsoft Exchange Unified Messaging, pesan suara akan tiba di kotak masuk Anda dalam format MP3 dan ditranskripsi menjadi teks.
Preferensi Milenial untuk berkomunikasi melalui teks menempatkan kewajiban pada orang yang mengirim pesan suara dan orang yang menerimanya.
Terkadang lebih sulit untuk mengetik pesan daripada merekam pesan suara. Transkripsi otomatis meringankan beban kedua belah pihak.
Dampak pada komunikasi dengan pengguna ada dua
Pengguna semakin mengharapkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan mereka dengan persyaratan mereka sendiri. Percakapan yang dimulai di satu media dapat berubah ke media lain beberapa kali sepanjang hidupnya, yang merupakan bukti omnichannel.
Apa yang sekilas tampak sebagai penurunan penggunaan voicemail sebenarnya adalah perubahan cara pandang konsumen terhadap komunikasi. Ini sejalan dengan meningkatnya preferensi untuk swalayan.
Pesan suara di pusat layanan pelanggan atau kemungkinan bagi pelanggan untuk meminta panggilan kembali pada saat aktivitas berkurang tidak lebih dari pernak-pernik sehubungan dengan apa yang akan terjadi di masa depan.
Perawatan swalayan dan AI
Jika tujuan pesan suara (dan sebelum itu, pager) adalah untuk menyediakan opsi asinkron untuk komunikasi telepon, maka itu cocok dengan kisah swalayan.
Orang yang meninggalkan pesan suara di bisnis tidak ingin meninggalkan pesan suara. Mereka ingin sesuatu segera dilakukan. Karena itu, Kematian pesan suara sebenarnya adalah evolusi pesan suara menjadi layanan mandiri.
Pada 2017, Forrester Research mengutip layanan mandiri dan percakapan otomatis sebagai prioritas dalam operasi layanan pelanggan. Perbankan online, misalnya, telah mengajarkan orang bahwa mereka dapat membantu diri mereka sendiri dengan cepat, akurat, dan nyaman.
Jadi jawaban untuk apa yang muncul setelah pesan suara adalah "AI di pusat panggilan". Sama seperti pesan suara otomatis menggantikan pager, agen otomatis akan memungkinkan pelanggan untuk melakukan hal-hal di luar ketersediaan agen manusia.
Pesan suara tidak mati, hanya saja berbeda
Pesan suara tidak mati. Tetapi penurunannya menunjukkan perubahan dalam cara pelanggan berharap untuk berinteraksi dengan penyedia layanan. Ini adalah perubahan yang didorong oleh kemajuan teknologi yang pada gilirannya mempengaruhi budaya komunikasi.
Jadi saat Anda membaca bahwa pesan suara sudah mati, pikirkan tentang apa artinya sarana yang Anda gunakan hari ini untuk berkomunikasi dengan teman dan keluarga Anda dan bagaimana AI akan mengubah pusat layanan pelanggan, dalam jangka menengah atau panjang.