"Si prega di lasciare il messaggio dopo il tono" Era una delle frasi più sentite da chi lasciava messaggi nella cassetta delle lettere. Questo è successo quando hai chiamato 30 anni fa dai telefoni locali, ma non hai avuto risposta dal tuo interlocutore, attivando la segreteria telefonica.
In origine, la segreteria telefonica è stata l'antesignana dei servizi di posta vocale, considerata una delle innovazioni più utilizzate del XX secolo. L'uso di questa piattaforma è stato ampiamente utilizzato tra gli utenti di telefonia fissa e mobile.
Ancora oggi piccole e grandi aziende di tutto il mondo ricorrono ad una modalità di segreteria telefonica, per comunicare comodamente con i propri clienti. La segreteria telefonica funziona essenzialmente come una segreteria telefonica.
Tuttavia, mentre i messaggi della segreteria telefonica vengono salvati e vi si accede localmente, i messaggi di posta vocale sono archiviati in una posizione remota e puoi aprirli dove vuoi.
Con l'avvento dei telefoni cellulari, i messaggi di testo hanno guadagnato popolarità rispetto alla posta vocale. In effetti, la segreteria telefonica si è evoluta in versioni che possiamo vedere nei messaggi di Google Voice. Questi messaggi sono compatibili con l'attuale generazione di Internet.
Ma per comprendere meglio l'attuale realtà della posta vocale, impariamo qualcosa sulle origini di questo strumento che veniva utilizzato per inviare messaggi di emergenza e mantenere connessi miliardi di persone in tutto il mondo.
Chi ha inventato la segreteria telefonica?
Il sistema di posta vocale è stato creato negli anni '1970 da Gordon Matthews (soprannominato the messaggio vocale padre), imprenditore e inventore che ha anche fondato Voice Mail Express (VMX), allora il primo produttore al mondo di sistemi di posta vocale.
Matthews fece domanda per il suo primo brevetto nel 1979 e vendette il suo primo sistema di posta vocale VMX a 3M l'anno successivo. Questo sistema permetteva alle persone di lasciare un messaggio senza che il telefono squillasse.
Le prime caselle vocali erano grandi come frigoriferi. Fu nel 1992 che questi dispositivi furono ridotti alle dimensioni di schedari. Naturalmente, le segreterie telefoniche esistevano prima del sistema di posta vocale VMX, quindi torniamo un po' indietro.
Nel 1898 Valdemar Poulsen inventò un dispositivo chiamato telegrafo, dotato di un registratore magnetico. La tecnica di registrazione magnetica dell'invenzione di Poulsen porterebbe allo sviluppo della segreteria telefonica.
Nel 1935 l'inventore svizzero Willy Müller creò la prima segreteria telefonica. Questa invenzione presentava problemi di portabilità a causa della sua altezza di un metro e della struttura complessa. Negli anni successivi, il modello di segreteria telefonica sviluppato da Müller ha subito diverse modifiche.
Nel 1949, Joseph Zimmerman e George W. Danner idearono il segretario elettronico, la prima segreteria telefonica di successo commerciale. Un'altra nota segreteria telefonica era Ansafone di Phonetel, progettata dal giapponese Kazuo Hashimoto., lanciato sul mercato statunitense nel 1960.
Negli anni 'XNUMX, le segreterie telefoniche stavano diventando più piccole e più convenienti per l'uso domestico, quindi hanno rapidamente guadagnato popolarità nelle case americane.
I sistemi di posta vocale appena inventati erano troppo costosi per chiunque, tranne le grandi aziende, per acquistarli. All'inizio degli anni '1980, venti ore di archiviazione costano $ 180.000, ma questa cifra è scesa a $ 13.000 nel 1992.
Quando la segreteria telefonica è diventata davvero popolare?
I sistemi di posta vocale hanno rivoluzionato il campo della registrazione digitale. Era un dispositivo che offriva un'ottima qualità del suono e più funzioni rispetto alle vecchie segreterie telefoniche. Tuttavia, il loro costo elevato significava che pochi potevano acquistarli.
Poi sono arrivate le schede di elaborazione vocale elettronica, sviluppate per la prima volta nel 1982 dal produttore di tecnologia Dialogic Corporation.
Queste nuove schede consentivano ai programmatori di installare programmi di posta vocale sui computer desktop. Questa tecnologia ha reso i sistemi di posta vocale molto più economici, conquistando in breve tempo il settore delle comunicazioni.
A parte le grandi aziende, la segreteria telefonica stava già iniziando a essere utilizzata nelle piccole imprese e nelle case. Era un sistema di registrazione facile da usare, sicuro e multifunzionale che offriva grande comodità ai chiamanti.
La segreteria telefonica ha completamente sostituito le segreterie telefoniche tradizionali alla fine degli anni '1990 ed è diventata il nuovo sistema di risposta digitale dell'inizio del XNUMX° secolo.
Ma per quanto riguarda il sistema di posta vocale oggi, il che significa che poche persone lo usano oggi? Le ragioni per cui ciò accade è dovuto alla presenza di nuove opzioni di messaggistica.
Perché le persone usano meno messaggi vocali?
È una realtà: l'utilizzo della segreteria telefonica è in calo. Il fatto che questo strumento sia inefficace, che le norme culturali si siano evolute e che le nuove tecnologie siano più adatte a svolgere questo lavoro, sono le premesse alla base di questa situazione.
La posta vocale è un mezzo di informazione meno efficiente del testo. Richiede la tua piena attenzione e ascoltare qualcuno che inciampa in un messaggio vocale richiede più tempo che leggere il testo equivalente.
Ed è che di per sé la segreteria telefonica era uno strumento scomodo, ma tu non lo sapevi. Se ricevevi un messaggio vocale sul tuo cellulare, dovevi chiamare un numero di servizio e inserire una password che dimenticavi spesso. Perché ricevevi sporadici messaggi in segreteria.
Per chi SMS e WhatsApp sono i loro principali mezzi di comunicazione, la segreteria telefonica è uno spreco inutile. Tuttavia, il futuro è solo testo? Non necessariamente.
Messaggistica unificata e segreteria visiva
Quando analizziamo come le tecnologie cambiano il modo in cui comunichiamo, capiamo subito che il messaggio non è il mezzo. Ed è quello il contenuto di un messaggio e il canale utilizzato per trasmetterlo sono sempre più dissociati.
La segreteria visiva e la messaggistica unificata ne sono chiari esempi. Ad esempio, se ti abboni alla messaggistica unificata di Microsoft Exchange, i messaggi vocali arriveranno nella tua casella di posta in formato MP3 e trascritti in testo.
La preferenza dei millennial per la comunicazione tramite testo impone obblighi sia alla persona che invia il messaggio vocale sia alla persona che lo riceve.
A volte può essere più difficile digitare un messaggio che registrare un messaggio vocale. La trascrizione automatica alleggerisce l'onere per entrambe le parti.
L'impatto sulla comunicazione con gli utenti è duplice
Gli utenti si aspettano sempre più che le aziende comunichino con loro alle proprie condizioni. Una conversazione che inizia in un mezzo può passare a un altro più volte nel corso della sua vita, il che è la prova dell'omnicanalità.
Quello che a prima vista sembra essere un calo nell'utilizzo della segreteria telefonica è in realtà un cambiamento nel modo in cui i consumatori vedono la comunicazione. Ciò va di pari passo con una crescente preferenza per il self-service.
La segreteria telefonica presso i centri di assistenza clienti o la possibilità per i clienti di richiedere di essere richiamati in un momento in cui c'è meno attività non sono altro che gingilli in relazione a ciò che ci aspetta in futuro.
Assistenza self-service e IA
Se lo scopo della posta vocale (e prima ancora dei cercapersone) era fornire un'opzione asincrona per la comunicazione telefonica, allora si adatta perfettamente alla storia del self-service.
Le persone che lasciano un messaggio vocale in un'azienda non vogliono lasciare un messaggio vocale. Vogliono che qualcosa venga fatto immediatamente. Perciò, La morte della segreteria telefonica è in realtà l'evoluzione della segreteria telefonica in self-service.
Nel 2017, Forrester Research ha citato le conversazioni self-service e automatizzate come una priorità nelle operazioni di assistenza clienti. L'online banking, ad esempio, ha insegnato alle persone che possono aiutare se stesse in modo rapido, accurato e conveniente.
Quindi la risposta a ciò che viene dopo la segreteria telefonica è "AI nel call center". Proprio come la segreteria telefonica automatica ha sostituito i cercapersone, gli agenti automatizzati consentiranno ai clienti di fare cose al di là della disponibilità di agenti umani.
La segreteria non è morta, è solo diversa
La segreteria telefonica non è morta. Ma il suo declino indica un cambiamento nel modo in cui i clienti si aspettano di interagire con i fornitori di servizi. È un cambiamento guidato dai progressi tecnologici che, a loro volta, hanno influenzato la cultura della comunicazione.
Quindi, quando leggi che la segreteria telefonica è morta, pensa a cosa significa per i mezzi che usi oggi per comunicare con i tuoi amici e la tua famiglia e nel modo in cui le IA cambieranno i centri di assistenza clienti, a medio o lungo termine.