"Lūdzu, atstājiet savu ziņojumu pēc signāla" Tā bija viena no frāzēm, ko visvairāk dzirdēja tie, kuri atstāja vēstules pastkastītē. Tas notika, kad pirms 30 gadiem zvanījāt pa vietējiem tālruņiem, bet jūs nesaņēmāt atbildi no sarunu biedra, aktivizējot automātisko atbildētāju.
Sākotnēji automātiskais atbildētājs bija balss pasta pakalpojumu priekštecis, kas tika uzskatīts par vienu no XNUMX. gadsimta visvairāk izmantotajiem jauninājumiem. Šīs platformas izmantošana tika plaši izmantota fiksēto un mobilo tālruņu lietotāju vidū.
Pat šodien mazie un lielie uzņēmumi visā pasaulē izmanto balss pasta režīmu, lai ērti sazinātos ar saviem klientiem. Balss pasts būtībā darbojas tāpat kā automātiskais atbildētājs.
Tomēr, kamēr automātiskā atbildētāja ziņojumi tiek saglabāti un tiem var piekļūt lokāli, balss pasta ziņas tiek glabātas attālā vietā, un jūs varat tās atvērt, kur vien vēlaties.
Līdz ar mobilo tālruņu parādīšanos īsziņas ieguva popularitāti salīdzinājumā ar balss pastu. Faktiski balss pasts ir attīstījies par versijām, kuras mēs varam redzēt Google Voice ziņojumos. Šie ziņojumi ir saderīgi ar pašreizējās paaudzes internetu.
Taču, lai labāk izprastu pašreizējo balss pasta realitāti, uzzināsim mazliet par šī rīka izcelsmi, kas tika izmantots, lai nosūtītu ārkārtas ziņojumus un uzturētu savienojumus miljardiem cilvēku visā pasaulē.
Kurš izgudroja balss pastu?
Balss pasta sistēmu 1970. gados izveidoja Gordons Metjūss (saukts par balss pasta tēvs), uzņēmējs un izgudrotājs, kurš arī nodibināja Voice Mail Express (VMX), kas pēc tam bija pasaulē pirmais balss pasta sistēmu ražotājs.
Metjūss iesniedza pieteikumu savam pirmajam patentam 1979. gadā un nākamajā gadā pārdeva savu pirmo VMX balss pasta sistēmu 3M. Šī sistēma ļāva cilvēkiem atstāt ziņojumu bez tālruņa zvana.
Pirmās balss pastkastītes bija tik lielas kā ledusskapji. 1992. gadā šīs ierīces tika samazinātas līdz kartotēkas izmēram. Protams, automātiskie atbildētāji bija pirms VMX balss pasta sistēmas, tāpēc atgriezīsimies mazliet atpakaļ.
1898. gadā Valdemārs Poulsens izgudroja ierīci, ko sauc par telegrāfu, kas bija aprīkota ar magnētisko ierakstītāju. Poulsena izgudrojuma magnētiskās ierakstīšanas tehnika novedīs pie automātiskā atbildētāja izstrādes.
1935. gadā Šveices izgudrotājs Villijs Millers izveidoja pirmo automātisko atbildētāju. Šim izgudrojumam bija pārnēsājamības problēmas viena metra augstuma un sarežģītās struktūras dēļ. Vēlākos gados Müller izstrādātajā automātiskā atbildētāja modelī tika veiktas vairākas izmaiņas.
1949. gadā Džozefs Cimmermans un Džordžs V. Danners izstrādāja elektronisko sekretāru — pirmo komerciāli veiksmīgo automātisko atbildētāju. Vēl viens labi zināms automātiskais atbildētājs bija Phonetel Ansafone, ko izstrādājis japānis Kazuo Hashimoto., izlaists ASV tirgū 1960. gadā.
Līdz XNUMX. gadiem automātiskie atbildētāji kļuva mazāki un kļuva pieejami lietošanai mājās, tāpēc tie ātri ieguva popularitāti amerikāņu mājās.
Jaunizgudrotās balss pasta sistēmas bija pārāk dārgas, lai ikviens, izņemot lielos uzņēmumus, tās iegādātos. 1980. gadu sākumā divdesmit stundu uzglabāšana maksā 180.000 XNUMX USD, taču šis skaitlis 13.000. gadā nokritās līdz 1992 XNUMX USD.
Kad balss pasts patiešām kļuva populārs?
Balss pasta sistēmas radīja revolūciju digitālās ierakstīšanas jomā. Tā bija ierīce, kas piedāvāja lielisku skaņas kvalitāti un vairāk funkciju nekā vecie automātiskie atbildētāji. Tomēr to augstās izmaksas nozīmēja, ka tikai daži varēja tos iegādāties.
Pēc tam parādījās elektroniskās balss apstrādes kartes, ko 1982. gadā pirmo reizi izstrādāja tehnoloģiju ražotājs Dialogic Corporation.
Šīs jaunās kartes ļāva programmētājiem instalēt balss pasta programmas galddatoros. Šī tehnoloģija padarīja balss pasta sistēmas daudz lētākas, īsā laikā slaucot sakaru nozari.
Neatkarīgi no lielajiem uzņēmumiem, balss pastu jau sāka izmantot mazos uzņēmumos un mājās. Tā bija ērti lietojama, droša un daudzfunkcionāla ierakstīšanas sistēma, kas zvanītājiem piedāvāja lielas ērtības.
Deviņdesmito gadu beigās balss pasts pilnībā aizstāja tradicionālos automātiskos atbildētājus un kļuva par jauno digitālo atbildes sistēmu 1990. gadsimta sākumā.
Bet kā ir ar balss pasta sistēmu šodien, kas nozīmē, ka mūsdienās to izmanto tikai daži cilvēki? Iemesli tam ir jaunu ziņojumapmaiņas iespēju klātbūtne.
Kāpēc cilvēki izmanto mazāk balss pasta?
Tā ir realitāte: balss pasta lietojums samazinās. Fakts, ka šis rīks ir neefektīvs, kultūras normas ir attīstījušās un jaunās tehnoloģijas ir piemērotākas šī darba veikšanai, ir šīs situācijas pamatā.
Balss pasts ir mazāk efektīvs informācijas līdzeklis nekā teksts. Tas prasa visu jūsu uzmanību, un klausīties, ka kāds paklupt balss pastā, aizņem ilgāku laiku nekā lasīt līdzvērtīgu tekstu.
Un tas ir tas, ka pats par sevi balss pasts bija neērts rīks, bet jūs to nezinājāt. Ja savā mobilajā telefonā saņēmāt balss pastu, jums bija jāzvana uz dienesta numuru un jāievada parole, kuru bieži aizmirstat. Jo jūs saņēmāt tikai sporādiskus balss pasta ziņojumus.
Kam SMS un WhatsApp ir galvenās saziņas metodes, balss pasts ir nevajadzīga izšķērdēšana. Tomēr vai nākotne ir tikai teksts? Nav nepieciešams.
Vienota ziņojumapmaiņa un vizuālais balss pasts
Analizējot, kā tehnoloģijas maina mūsu komunikācijas veidu, mēs uzreiz saprotam, ka vēstījums nav medijs. Un tas ir tas ziņojuma saturs un tā pārraidīšanai izmantotais kanāls arvien vairāk tiek atdalīti.
Skaidri piemēri tam ir vizuālais balss pasts un vienota ziņojumapmaiņa. Piemēram, ja abonējat Microsoft Exchange vienoto ziņojumapmaiņu, balss ziņas jūsu iesūtnē tiks nosūtītas MP3 formātā un pārrakstītas tekstā.
Millennials dod priekšroku saziņai ar teksta palīdzību, uzliek pienākumus gan personai, kas nosūta balss ziņojumu, gan personai, kas to saņem.
Dažreiz var būt grūtāk ierakstīt ziņojumu nekā ierakstīt balss ziņojumu. Automātiskā transkripcija atvieglo abu pušu slogu.
Ietekme uz saziņu ar lietotājiem ir divējāda
Lietotāji arvien vairāk sagaida, ka uzņēmumi sazināsies ar viņiem saskaņā ar saviem noteikumiem. Saruna, kas sākas vienā medijā, savas dzīves laikā var mainīties uz citu vairākas reizes, kas liecina par daudzkanālu.
Tas, kas no pirmā acu uzmetiena šķiet balss pasta lietojuma samazināšanās, patiesībā ir izmaiņas patērētāju skatījumā uz saziņu. Tas iet roku rokā ar arvien lielāku pašapkalpošanās izvēli.
Balss pasts klientu apkalpošanas centros vai iespēja klientiem pieprasīt atzvanīšanu laikā, kad ir mazāk aktivitāšu, ir nekas vairāk kā nieciņi saistībā ar turpmāko.
Pašapkalpošanās aprūpe un AI
Ja balss pasta (un pirms tam peidžeru) mērķis bija nodrošināt asinhronu iespēju saziņai pa tālruni, tad tas iekļaujas pašapkalpošanās stāstā.
Cilvēki, kuri atstāj balss pastu uzņēmumā, nevēlas atstāt balss pastu. Viņi vēlas, lai kaut kas tiktu izdarīts nekavējoties. Tāpēc Balss pasta nāve patiesībā ir balss pasta evolūcija par pašapkalpošanos.
2017. gadā Forrester Research kā prioritāti klientu apkalpošanas darbībās minēja pašapkalpošanos un automatizētās sarunas. Internetbanka, piemēram, ir iemācījusi cilvēkiem, ka viņi var palīdzēt sev ātri, precīzi un ērti.
Tātad atbilde uz to, kas nāk pēc balss pasta, ir “AI zvanu centrā”. Tāpat kā automātiskais balss pasts aizstāja peidžerus, automatizētie aģenti ļaus klientiem darīt lietas, kas pārsniedz cilvēku aģentu pieejamību.
Balss pasts nav miris, tas vienkārši ir atšķirīgs
Balss pasts nav miris. Taču tā samazināšanās norāda uz izmaiņām veidā, kā klienti sagaida mijiedarbību ar pakalpojumu sniedzējiem. Tās ir pārmaiņas, ko virza tehnoloģiskie sasniegumi, kas savukārt ir ietekmējuši komunikācijas kultūru.
Tātad, kad jūs lasāt, ka balss pasts ir miris, padomājiet par to, ko tas nozīmē tiem līdzekļiem, kurus šodien izmantojat, lai sazinātos ar draugiem un ģimeni un veids, kādā AI mainīs klientu apkalpošanas centrus vidējā vai ilgā termiņā.