"Vui lòng để lại tin nhắn của bạn sau âm báo" Đó là một trong những cụm từ được nghe nhiều nhất bởi những người để lại tin nhắn trong hộp thư. Điều này xảy ra khi bạn gọi 30 năm trước bằng điện thoại địa phương, nhưng bạn không nhận được phản hồi từ người đối thoại của mình, kích hoạt máy trả lời tự động.
Ban đầu, máy trả lời tự động là tiền thân của dịch vụ thư thoại, được coi là một trong những đổi mới được sử dụng nhiều nhất trong thế kỷ XNUMX. Việc sử dụng nền tảng này đã được sử dụng rộng rãi giữa những người dùng điện thoại cố định và điện thoại di động.
Thậm chí ngày nay, các công ty lớn và nhỏ trên khắp thế giới sử dụng chế độ thư thoại để giao tiếp thoải mái với khách hàng của họ. Thư thoại về cơ bản hoạt động giống như máy trả lời tự động.
Tuy nhiên, trong khi các tin nhắn trên máy trả lời được lưu và truy cập cục bộ, tin nhắn thư thoại được lưu trữ ở một vị trí từ xa và bạn có thể mở chúng ở bất cứ đâu bạn muốn.
Với sự ra đời của điện thoại di động, tin nhắn văn bản đã trở nên phổ biến hơn hộp thư thoại. Trên thực tế, thư thoại đã phát triển thành các phiên bản mà chúng ta có thể thấy trong tin nhắn Google Voice. Những tin nhắn này tương thích với thế hệ Internet hiện tại.
Nhưng để hiểu rõ hơn về thực tế hiện nay của hộp thư thoại, chúng ta hãy tìm hiểu một chút về nguồn gốc của công cụ này được sử dụng để gửi tin nhắn khẩn cấp và giữ kết nối cho hàng tỷ người trên toàn thế giới.
Ai đã phát minh ra hộp thư thoại?
Hệ thống thư thoại được tạo ra vào những năm 1970 bởi Gordon Matthews (biệt danh là cha thư thoại), một doanh nhân và nhà phát minh cũng là người thành lập Voice Mail Express (VMX), sau đó là nhà sản xuất hệ thống thư thoại đầu tiên trên thế giới.
Matthews xin cấp bằng sáng chế đầu tiên vào năm 1979 và bán hệ thống thư thoại VMX đầu tiên của mình cho 3M vào năm sau. Hệ thống này cho phép mọi người để lại tin nhắn mà không cần điện thoại đổ chuông.
Các hộp thư thoại đầu tiên lớn như tủ lạnh. Đó là vào năm 1992, những thiết bị này đã được giảm xuống kích thước của tủ hồ sơ. Tất nhiên, máy trả lời tự động đã xuất hiện trước hệ thống thư thoại VMX, vì vậy hãy quay lại một chút.
Năm 1898, Valdemar Poulsen đã phát minh ra một thiết bị gọi là điện thoại, được trang bị một máy ghi âm từ tính. Kỹ thuật ghi từ tính của phát minh Poulsen sẽ dẫn đến sự phát triển của máy trả lời tự động.
Năm 1935, nhà phát minh người Thụy Sĩ Willy Müller đã tạo ra chiếc máy trả lời tự động đầu tiên. Phát minh này có vấn đề về tính di động do chiều cao một mét và cấu trúc phức tạp. Trong những năm sau đó, kiểu máy trả lời tự động do Müller phát triển đã trải qua một số thay đổi.
Năm 1949, Joseph Zimmerman và George W. Danner đã phát minh ra Thư ký điện tử, chiếc máy trả lời thành công về mặt thương mại đầu tiên. Một máy trả lời tự động nổi tiếng khác là Ansafone của Phonetel, được thiết kế bởi Kazuo Hashimoto người Nhật., phát hành ra thị trường Mỹ vào năm 1960.
Đến những năm XNUMX, máy trả lời tự động trở nên nhỏ hơn và giá cả phải chăng hơn để sử dụng tại nhà, vì vậy chúng nhanh chóng trở nên phổ biến trong các gia đình ở Mỹ.
Các hệ thống hộp thư thoại mới được phát minh quá đắt đối với bất kỳ ai ngoại trừ các công ty lớn để mua chúng. Vào đầu những năm 1980, hai mươi giờ lưu trữ có giá 180.000 đô la, nhưng con số này đã giảm xuống còn 13.000 đô la vào năm 1992.
Khi nào thư thoại thực sự trở nên phổ biến?
Hệ thống thư thoại đã cách mạng hóa lĩnh vực ghi âm kỹ thuật số. Đó là một thiết bị cung cấp chất lượng âm thanh tuyệt vời và nhiều tính năng hơn so với các máy trả lời cũ. Tuy nhiên, chi phí cao của họ có nghĩa là ít người có thể mua chúng.
Sau đó, thẻ xử lý giọng nói điện tử ra đời, lần đầu tiên được phát triển vào năm 1982 bởi nhà sản xuất công nghệ Dialogic Corporation.
Những thẻ mới này cho phép các lập trình viên cài đặt các chương trình thư thoại trên máy tính để bàn. Công nghệ này làm cho hệ thống hộp thư thoại rẻ hơn nhiều, càn quét lĩnh vực truyền thông trong một thời gian ngắn.
Ngoài các công ty lớn, thư thoại đã bắt đầu được sử dụng trong các doanh nghiệp nhỏ và gia đình. Đó là một hệ thống ghi âm dễ sử dụng, an toàn và đa chức năng, mang đến sự tiện lợi tuyệt vời cho người gọi.
Thư thoại đã thay thế hoàn toàn máy trả lời truyền thống vào cuối những năm 1990 và trở thành hệ thống phản hồi kỹ thuật số mới của đầu thế kỷ XNUMX.
Nhưng còn hệ thống thư thoại ngày nay, có nghĩa là ngày nay ít người sử dụng nó thì sao? Lý do cho điều này xảy ra là do sự hiện diện của các tùy chọn nhắn tin mới.
Tại sao mọi người ít sử dụng thư thoại hơn?
Đó là một thực tế: Việc sử dụng thư thoại đang giảm. Thực tế là công cụ này không hiệu quả, các chuẩn mực văn hóa đã phát triển và các công nghệ mới phù hợp hơn để thực hiện công việc này, là tiền đề đằng sau tình trạng này.
Thư thoại là một phương tiện thông tin kém hiệu quả hơn so với văn bản. Nó đòi hỏi sự chú ý đầy đủ của bạn, và lắng nghe ai đó vấp ngã trong hộp thư thoại mất nhiều thời gian hơn hơn là đọc văn bản tương đương.
Và bản thân hộp thư thoại đã là một công cụ không thoải mái, nhưng bạn không biết điều đó. Nếu bạn nhận được thư thoại trên điện thoại di động, bạn phải gọi đến số dịch vụ và nhập mật khẩu mà bạn thường quên. Bởi vì bạn chỉ nhận được thư thoại rời rạc.
Đối với ai SMS và WhatsApp là phương thức liên lạc chính của họ, hộp thư thoại là một sự lãng phí không cần thiết. Tuy nhiên, tương lai có phải chỉ là văn bản? Không cần thiết.
Tin nhắn hợp nhất và thư thoại trực quan
Khi chúng tôi phân tích cách công nghệ thay đổi cách chúng ta giao tiếp, chúng tôi hiểu ngay rằng thông điệp không phải là phương tiện. Và đó là nội dung của một tin nhắn và kênh được sử dụng để truyền tải nó ngày càng bị tách rời.
Thư thoại trực quan và nhắn tin hợp nhất là những ví dụ rõ ràng về điều này. Ví dụ: nếu bạn đăng ký Microsoft Exchange Unified Messaging, tin nhắn thoại sẽ đến hộp thư đến của bạn ở định dạng MP3 và được phiên âm thành văn bản.
Sở thích giao tiếp bằng văn bản của Millennials đặt nghĩa vụ lên cả người gửi tin nhắn thoại và người nhận tin nhắn.
Đôi khi, việc nhập tin nhắn có thể khó hơn ghi âm tin nhắn thoại. Phiên âm tự động giảm bớt gánh nặng cho cả hai bên.
Tác động đến giao tiếp với người dùng là gấp đôi
Người dùng ngày càng mong đợi các công ty giao tiếp với họ theo cách riêng của họ. Một cuộc trò chuyện bắt đầu bằng một phương tiện có thể thay đổi sang một phương tiện khác nhiều lần trong suốt thời gian của nó, đó là bằng chứng của đa kênh.
Điều thoạt nhìn có vẻ như là sự suy giảm trong việc sử dụng thư thoại thực ra là một sự thay đổi trong cách người tiêu dùng xem thông tin liên lạc. Điều này đi đôi với sở thích ngày càng tăng đối với dịch vụ tự phục vụ.
Hộp thư thoại tại các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc khả năng khách hàng yêu cầu gọi lại vào thời điểm ít hoạt động hơn chẳng qua chỉ là những món đồ lặt vặt liên quan đến những gì sắp xảy ra trong tương lai.
Chăm sóc tự phục vụ và AI
Nếu mục đích của thư thoại (và trước đó là máy nhắn tin) là cung cấp tùy chọn không đồng bộ cho liên lạc qua điện thoại, thì nó phù hợp ngay với câu chuyện tự phục vụ.
Những người để lại thư thoại tại một doanh nghiệp không muốn để lại thư thoại. Họ muốn một cái gì đó được thực hiện ngay lập tức. Vì vậy, Cái chết của thư thoại thực sự là sự phát triển của thư thoại thành dịch vụ tự phục vụ.
Vào năm 2017, Forrester Research đã trích dẫn các cuộc hội thoại tự phục vụ và tự động là ưu tiên hàng đầu trong các hoạt động dịch vụ khách hàng. Ví dụ, ngân hàng trực tuyến đã dạy mọi người rằng họ có thể tự giúp mình một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện.
Vì vậy, câu trả lời cho những gì xảy ra sau thư thoại là “AI trong trung tâm cuộc gọi”. Giống như thư thoại tự động đã thay thế máy nhắn tin, các đại lý tự động sẽ cho phép khách hàng làm những việc ngoài việc có sẵn các đại lý của con người hay không.
Thư thoại không chết, nó chỉ khác
Thư thoại không chết. Nhưng sự suy giảm của nó chỉ ra một sự thay đổi trong cách khách hàng mong muốn tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ. Đó là một sự thay đổi được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ, đến lượt nó, đã ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp.
Vì vậy, khi bạn đọc thư thoại đó đã chết, nghĩ xem điều đó có ý nghĩa gì đối với phương tiện bạn sử dụng ngày nay để liên lạc với bạn bè và gia đình của mình và theo cách mà AI sẽ thay đổi các trung tâm dịch vụ khách hàng, trong trung hạn hoặc dài hạn.